Técnicas de recepción y comunicación

Módulo 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública 1.1 Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídicas de constitución y otras. 1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical, transversal. 1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización 1.4 Flujos de comunicación 1.5 Canales de comunicación - tipos y características 1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional 1.7 Técnicas de trabajo en grupo. relaciones jerárquicas y relaciones funcionales 1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa 1.9 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación así como de protección de datos y servicios de información y correo electrónico
Módulo 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas 2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas 2.2 Técnicas de comunicación oral: habiliades sociales y protocolo 2.3 La comunicación no verbal 2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación: actitudes, usos, costumbres 2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: empatía y principios básicos de la asertividad.
Módulo 3. Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas 3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida 3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización 3.4 Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida 3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes: estructura activa, empatia, aplicación de técnicas correctivas 3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas 3.7 Normativa vigente en materia de registro
Módulo 4. Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas 4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales 4.2 Manejo de centralitas telefónicas 4.3 La comunicación en las redes - intranet e internet 4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades en la transmisión de la información 4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica 4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica: recepción, identificación, justificación de ausencias, peticiones, solicitudes e inscripciones. 4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas 4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
Módulo 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales 5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y administraciones públicas: tipología y características de los documentos. 5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internosy externos. 5.3 Técnicas de comunicación escrita: identificación de documentos, mensajes por correo electrónico o correo postal 5.4 Cartas comerciales 5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según canales de comunicación, objetivos 5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: formatos, criterios de realización, verificación, control de errores 5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
Módulo 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica 6.1 Organización de la información y documentación: objetivos, finalidad, técnicas a plicar 6.2 Correspondencia y paquetería: tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de erroes, acceso, consulta, conservación 6.3 Recepción de la información y paquetería 6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paqueteria: cotejo, gestión y compulsas. 6.5 Actuación básica en las administraciones públicas 6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen 6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convenional o electrónica.