Calidad y Servicio en la Atención al Cliente

1.- El trato al cliente

• ¿Quién es el cliente?
• Cliente interno y cliente externo
• La relación con los clientes internos
• La calidad de servicio y la atención cliente
• La fidelización del cliente
• Cómo tratar las reclamaciones y quejas
• Las reclamaciones por carta
• Cómo manejar situaciones difíciles

2.- Tipos de clientes

• El cliente meticuloso. Cómo tratarlo
• El cliente inseguro. Cómo tratarlo
• El cliente agresivo. Cómo tratarlo
• El cliente conversador. Cómo tratarlo
• El cliente pasivo. Cómo tratarlo
• El cliente impaciente. Cómo tratarlo
• El cliente quejica. Cómo tratarlo
• El cliente exagerado. Cómo tratarlo
• El cliente distraido. Cómo tratarlo
• El cliente prepotente. Cómo tratarlo

3.- La comunicación

• Comunicación e imagen de empresa
• La regla de oro de la comunicación
• Canales de comunicación: la correspondencia
• Canales de comunicación: el teléfono
• Canales de comunicación: las visitas
• La comunicación escrita. El acuse de recibo
• Tipos de soportes
• La comunicación telefónica
• La comunicación no verbal. Los gestos
• La actitud y la empatía

4.- La atención telefónica (I)

• El uso del teléfono en la empresa
• Conocer las prestaciones del teléfono
• Normas generales en la atención telefónica
• La gestión de llamadas
• La actitud al teléfono
• La utilización de expresiones correctas
• Silencios y pasisas. Escucha activa
• La transmisión correcta de información

5.- La atención telefónica (II)

• La llamada telefónica
• Llamadas nacionales e internacionales
• Cómo pasar llamadas
• El filtrado de llamadas
• El primer filtro: el "quién"
• El segundo filtro: el "qué"
• La atención de llamadas simultáneas
• Tareas de seguimiento en la atención de llamadas
• Tratar los mensajes del contestador

6.- La atención de visitas

• El trato personal con el cliente
• La recepción de visitas. Entrevistas y citas
• Escuchar y conversar
• Detalles a tener en cuenta en la atención
de visitas
• Selección de las visitas
• Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
• Cómo tratar las visitas inesperadas
• Cómo tratar las visitas personales
• Cómo tratar las visitas de la misma empresa
• Distintas formas de recepción
• Protocolo en la recepción de visitas