Cómo atender el teléfono, reclamaciones y a los clientes

Atención Al Cliente

Mª José Villarejo Formación y Coaching
Descuento

Hasta 150 €

Información importante

  • Curso
  • Nivel básico
  • Online
  • 30 horas de estudio
  • Duración:
    6 Semanas
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

¡Ponte al día en 6 semanas sobre cómo tratar a la clientela! Con este curso online de Atención al cliente aprenderás a ofrecer un servicio mejorado de atención al cliente, a enfrentarte a quejas y reclamaciones, y a atender y vender por teléfono. No será necesario que tengas conocimientos previos.

Información importante

Descuento: Descuento especial para matriculas realizadas hasta el 15 de Diciembre.

Certificado de asistencia otorgado por Mª José Villarejo Formación y Coaching

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A elegir
Online

Opiniones


30/05/2013
Lo mejor Muy bien en general. Es un curso de unas 30 horas. El campus online es muy fácil de usar. En relación a la comunicación con el centro para resolver dudas, etc. Es perfecto.

A mejorar Particularmente había una unidad de venta telefónica que en mi caso no era necesario, pero en general muy bien.

Curso realizado: Marzo 2013 | ¿Recomendarías este curso? Sí.
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¿Qué aprendes en este curso?

Necesidades del cliente
Atención al cliente
1
Atención telefónica de usuarios
1
Atención de quejas y reclamaciones
1
Atención al público
1
Interacción con el cliente
Servicio al cliente
Circuitos de comunicación
Asertividad y empatía
Comunicación no verbal
Comunicación verbal
protocolo empresarial
Imagen personal
Resolución de conflictos con clientes
Venta telefónica
Detectar las necesidades del cliente
Tarea del teleoperador
Respiración y voz en la atención telefónica
Tratamiento del cliente por escrito
Autocontrol emocional

Profesores

Mª José Villarejo González
Mª José Villarejo González
Directora del centro y Docente

Psicóloga Coach. Colegiada Nº CV.10589 Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos por CEF Miembro de la División de Psicología del trabajo, de las Organizaciones y los Recursos Humanos (PTORH) del Colegio Oficial de Psicólogos. Certificación Profesional de Coaching, IESEC. Formadora Ocupacional Cuenta con dilatada experiencia en el ámbito de la gestión de recursos humanos, la formación y el desarrollo de competencias en grandes y medianas empresas. Ejerce como coach personal y ejecutivo y como formadora. Web: http://www.mariajosevillarejo.com

Temario

Objetivo General:

Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para ofrecer una atención profesional al cliente, basada en una adecuada interacción personal que permita satisfacer las necesidades del cliente.

Objetivos Específicos:

Comunicarse de forma efectiva con clientes y conocer las pautas para proporcionar una correcta atención al cliente.

Aplicar las pautas para interaccionar con clientes tanto por teléfono como cara a cara.

Gestionar y tratar de forma eficaz quejas y reclamaciones de clientes y situaciones de conflicto.

Desarrollar habilidades de venta por teléfono.

Contenido:

Unidad 1 - Introducción a la Atención al Cliente
1.1 ¿Qué es la atención al cliente?
1.2 Calidad en la atención al cliente
1.3 Diferencia entre atención y servicio al cliente

Unidad 2 - La Interacción con el Cliente

2.1 Elementos que participan en la comunicación con el cliente

2.2 Barreras que dificultan la comunicación

2.3 Comunicación verbal y no verbal

2.4 La importancia de la imagen personal

2.5 Técnicas de comunicación efectiva con clientes

2.6 Escuchando al cliente

2.7 Asertividad y empatía

2.8 Protocolo empresarial con clientes

Unidad 3 - Atención a quejas y reclamaciones de clientes

3.1 Servicio de atención a quejas y reclamaciones

3.1.1 Diferencia entre queja y reclamación

3.1.2 Causas frecuentes de quejas o reclamaciones

3.1.3 La queja como percibida como regalo

3.2. Uso eficaz de la comunicación en quejas y reclamaciones

3.2.1 Comunicación verbal y no verbal con el cliente

3.2.2 El autocontrol emocional

3.2.3 El cliente enfadado: cómo gestionarlo

3.2.4 Resolución de conflictos con clientes

3.3. Procedimiento de gestión

3.3.1 Recepción de la queja o reclamación

3.3.2 Análisis de la situación

3.3.3 Tramitación y búsqueda de soluciones

3.3.4 Acciones Correctoras

3.3.5 Seguimiento y registro

3.3.6 Cierre

3.3.7 Tratamiento por escrito y correo electrónico

Unidad 4 - La Atención Telefónica

4.1. La Comunicación Telefónica Eficaz

4.1.1 El proceso de comunicación

4.1.2 Normas generales ante el teléfono

4.1.3 La sonrisa telefónica

4.1.4 La importancia de la escucha activa

4.1.5 Técnicas de feedback telefónico

4.1.6 Cuidado de la voz

4.1.7 La postura adecuada

4.1.8 Técnicas de respiración

4.2. Características de un buen teleoperador

4.2.1 Características físicas y psicológicas

4.2.2 La actitud

4.3. La atención al cliente a través del teléfono

4.3.1 Técnicas para la emisión de llamadas

4.3.2 Técnicas de recepción de llamadas

4.3.3 Gestión de quejas y reclamaciones por teléfono

Unidad 5 - Habilidades Para la Venta Telefónica

5.1. El proceso de venta telefónica

5.1.1 Preparando la interacción con el cliente

5.1.2 La toma de contacto

5.1.3 Cómo superar filtros y contactar con el decisor por teléfono

5.1.4 Detección de Necesidades del cliente

5.1.5 Argumentación y resolución de objeciones en la venta telefónica

5.1.6 El cierre de la venta por teléfono

5.1.7 La despedida


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