Calidad de Servicio Atención al Cliente
Curso
Online
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
80h
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Duración
Flexible
-
Inicio
Fechas a elegir
El curso Calidad de Servicio Atención al Cliente ya está disponible en la plataforma Emagister.com gracias a la oferta formativa del Centro de Formación Ica.
Actualmente, debido a la globalización las empresas tratan de diferenciarse utilizando unos servicios de atención al cliente de calidad y, por lo tanto, buscan cada vez más a profesionales que se dediquen a eso.
De hecho, gracias a esta formación adquirirás conocimientos y herramientas sobre la calidad del servicio, el mix del marketing, el cuidado de los clientes existentes, la satisfacción de los clientes, la mejora de la calidad, la normativa ISO 9000:2000 y la mejora continua en el servicio.
Si te interesa este programa y encaja con tus expectativas, no dejes pasar esta oportunidad única. Nosotros de Emagister estaremos encantados de recibir tu solicitud y aclarar cualquier duda que tengas, proporcionándote cada detalle tanto sobre el curso como sobre el centro. ¡Da un paso adelante en tu formación!
Información importante
Documentos
- CALIDAD DE SERVICIO. ATENCION AL CLIENTE
Precio a usuarios Emagister: .
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Certificado de la Universidad San Pablo CEU
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 20 años en Emagister.
Materias
- Correo electrónico
- ISO 9000
- Metodología
- Postventa
- Lenguaje no verbal
- Mejora continua
- ISO 9000:2000
- Necesidades del cliente
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Marketing mix
- Kaizen
- Benchmarking
- Comunicación
- Atención al cliente
- Comunicación telefónica
- Marketing
- Excelencia
- Servicio postventa
- Cartas
- Clientes existentes
- Servicios de atención al consumidor
- Sistemas orales de atención
- Sistemas escritos de atención
- Atención de cara al público
- ISO 9000:200
Profesores
Román López Martínez
Coordinador
Temario
Contenidos:
MÓDULO 1:
Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 1ª Parte
TEMA 1. El Mix del Marketing
- Introducción al Concepto de Marketing
- Variables del Marketing
- Otras Variables y Determinantes del Marketing
- Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
- Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
- Supuestos Prácticos
TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
- Introducción al Concepto de Servicio
- Tipos de Servicio
- Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
- El Servicio y la Atención al Cliente
- Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
- Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
- Supuestos Prácticos
TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes
- Valor y Satisfacción de los Clientes
- Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
- Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
- Creación de Vínculos con los Clientes
- Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
- El Marketing Experiencial
- Supuestos Prácticos
TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente
- Introducción
- Formas del Servicio al Cliente (I)
- Formas del Servicio al Cliente (II)
- Formas del Servicio al Cliente (III)
- Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
- Metodología
- El Servicio Postventa
- Supuestos Prácticos
TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la
Segmentación
- Introducción
- La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
- Las Necesidades de los Clientes
- Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
- Tipos de Clientes
- Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
- La Prueba del Ácido para un Segmento
- El Paso Siguiente: Marketing One to One
- El Database Marketing. Estructura y Requisitos
- CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
- Carterización de Clientes
- Captación de Nuevos Clientes. Fases
- Lo que hemos aprendido
MÓDULO 2: Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 2ª Parte
TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio
- Introducción al Concepto de Calidad
- Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
- Concepto de Calidad
- Principios Básicos de la Calidad
- Las Normas ISO 9000:2000
- Medición, Análisis y Mejora
- Mantener el Enfoque del Cliente
- Supuestos Prácticos
TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la
Calidad
- Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
- TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
- Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
- Certificación y Acreditación
- Supuestos Prácticos
TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
Atención al Cliente
- El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
- Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
- Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
- Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
- Selección de Personal
- Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
- La Motivación del Personal
- Supuestos Prácticos
TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de
Calidad
- La Planificación Estratégica
- Proceso de Mejora Continua o PHVA
- Círculos de Calidad (I)
- Círculos de Calidad (II)
- El Kaizen (I)
- El Kaizen (II)
- El Kaizen (III)
- Supuestos Prácticos
TEMA 10. Introducción al Benchmarking
- Historia y Concepto de Benchmarking
- Categorías del Benchmarking
- El Proceso Básico del Benchmarking
- Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
- Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
- Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
- Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
- Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
- Benchmarking para Sentirse Bien
- Supuestos Prácticos
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Calidad de Servicio Atención al Cliente