Calidad de Servicio Atención al Cliente

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    80h

  • Duración

    Flexible

  • Inicio

    Fechas a elegir

Curso online sobre mejora en atención al cliente

El curso Calidad de Servicio Atención al Cliente ya está disponible en la plataforma Emagister.com gracias a la oferta formativa del Centro de Formación Ica.

Actualmente, debido a la globalización las empresas tratan de diferenciarse utilizando unos servicios de atención al cliente de calidad y, por lo tanto, buscan cada vez más a profesionales que se dediquen a eso.

De hecho, gracias a esta formación adquirirás conocimientos y herramientas sobre la calidad del servicio, el mix del marketing, el cuidado de los clientes existentes, la satisfacción de los clientes, la mejora de la calidad, la normativa ISO 9000:2000 y la mejora continua en el servicio.

Si te interesa este programa y encaja con tus expectativas, no dejes pasar esta oportunidad única. Nosotros de Emagister estaremos encantados de recibir tu solicitud y aclarar cualquier duda que tengas, proporcionándote cada detalle tanto sobre el curso como sobre el centro. ¡Da un paso adelante en tu formación!

Información importante

Documentos

  • CALIDAD DE SERVICIO. ATENCION AL CLIENTE

Precio a usuarios Emagister: .

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

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A tener en cuenta

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Opiniones

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2021

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 20 años en Emagister.

Materias

  • Correo electrónico
  • ISO 9000
  • Metodología
  • Postventa
  • Lenguaje no verbal
  • Mejora continua
  • ISO 9000:2000
  • Necesidades del cliente
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Orientación al cliente
  • Marketing mix
  • Kaizen
  • Benchmarking
  • Comunicación
  • Atención al cliente
  • Comunicación telefónica
  • Marketing
  • Excelencia
  • Servicio postventa
  • Cartas
  • Clientes existentes
  • Servicios de atención al consumidor
  • Sistemas orales de atención
  • Sistemas escritos de atención
  • Atención de cara al público
  • ISO 9000:200

Profesores

Román  López Martínez

Román López Martínez

Coordinador

Temario

Contenidos:

MÓDULO 1:

Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 1ª Parte

TEMA 1. El Mix del Marketing

  • Introducción al Concepto de Marketing
  • Variables del Marketing
  • Otras Variables y Determinantes del Marketing
  • Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
  • Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
  • Supuestos Prácticos


TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing

  • Introducción al Concepto de Servicio
  • Tipos de Servicio
  • Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
  • El Servicio y la Atención al Cliente
  • Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
  • Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
  • Supuestos Prácticos


TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes

  • Valor y Satisfacción de los Clientes
  • Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
  • Creación de Vínculos con los Clientes
  • Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
  • El Marketing Experiencial
  • Supuestos Prácticos

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente

  • Introducción
  • Formas del Servicio al Cliente (I)
  • Formas del Servicio al Cliente (II)
  • Formas del Servicio al Cliente (III)
  • Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
  • Metodología
  • El Servicio Postventa
  • Supuestos Prácticos

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la
Segmentación

  • Introducción
  • La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
  • Las Necesidades de los Clientes
  • Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
  • Tipos de Clientes
  • Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
  • La Prueba del Ácido para un Segmento
  • El Paso Siguiente: Marketing One to One
  • El Database Marketing. Estructura y Requisitos
  • CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
  • Carterización de Clientes
  • Captación de Nuevos Clientes. Fases
  • Lo que hemos aprendido

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 2ª Parte

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio

  • Introducción al Concepto de Calidad
  • Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
  • Concepto de Calidad
  • Principios Básicos de la Calidad
  • Las Normas ISO 9000:2000
  • Medición, Análisis y Mejora
  • Mantener el Enfoque del Cliente
  • Supuestos Prácticos

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la
Calidad

  • Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
  • TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Certificación y Acreditación
  • Supuestos Prácticos

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
Atención al Cliente

  • El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
  • Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
  • Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
  • Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
  • Selección de Personal
  • Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
  • La Motivación del Personal
  • Supuestos Prácticos

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de
Calidad

  • La Planificación Estratégica
  • Proceso de Mejora Continua o PHVA
  • Círculos de Calidad (I)
  • Círculos de Calidad (II)
  • El Kaizen (I)
  • El Kaizen (II)
  • El Kaizen (III)
  • Supuestos Prácticos

TEMA 10. Introducción al Benchmarking

  • Historia y Concepto de Benchmarking
  • Categorías del Benchmarking
  • El Proceso Básico del Benchmarking
  • Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
  • Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
  • Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
  • Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
  • Benchmarking para Sentirse Bien
  • Supuestos Prácticos

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