TEMARIO

Unidad 1: La comunicación comercial y el Servicio de Atención al Cliente
1. Servicio de Atención al Cliente
2. El Servicio al Cliente
3. El proceso de comunicación en la Atención al Cliente
3.1. Proceso de comunicación. El feed-back
3.2. La comunicación verbal y no verbal
4. El análisis transaccional de Eric Berne
5. La calidad en la Atención al Cliente
6. El seguimiento en la Atención al Cliente
Unidad didáctica 2: El Cliente
1. El punto de vista del cliente
1.1. La calidad que percibe el cliente
1.2. El control del servicio
1.3. El tiempo de atención
1.4. Los momentos de la verdad
2. La preparación en la Atención al Cliente
2.1. Disposición previa
2.2. Amabilidad activa
2.3. Ayudar y servir al cliente
2.4. Favorecer la comodidad del cliente
2.5. Ofrecer verdaderas alternativas
2.6. Mostrar equilibrio y respeto
2.7. Ser justos en la atención
2.8. Evitar las falsas expectativas
2.9. Eficacia y credibilidad
3. El interés profesional en la Atención al Cliente
4. Tipología de los clientes

Unidad Didactica 3: Tipología de la Atención al Cliente
1. Atención telefónica
2. La comunicación en la atención telefónica
3. Escucha activa en la atención telefónica
4. El lenguaje en la atención telefónica
4.1. Favorecer que el cliente comprenda
4.2. Dar las explicaciones necesarias
4.3. Preguntar lo necesario
4.4. Cerciorarse de que ambos interlocutores coinciden
4.5. Cerciorarse de la conformidad del cliente
5. Los recursos lingüísticos en la atención telefónica
5.1. La voz
5.2. El tiempo
5.3. Las pausas y las esperas
5.4. Los silencios
6. Proceso general de la atención telefónica
6.1. Recepción de llamadas
6.2. Emisión de llamadas
7. Atención al cliente en el punto de venta

Unidad Didactica 4: Quejas y Reclamaciones
1. Las reclamaciones
2. El procedimiento de atención de reclamaciones
2.1. No se ignora ninguna reclamación
2.2. Mantener la calma y escuchar al cliente
2.3. Investigar las causas y pedir disculpas
2.4. Ofrecer una solución lo más rápida posible
2.5. Despedida y agradecimiento
2.6. Control de la gestión
3. La asistencia postventa
3.1. Asistencia técnica
3.2. Asistencia comercial
3.3. Asistencia administrativa

Unidad Didactica 5: Atención al Cliente y Calidad
1. Concepto y origen de la calidad
2. Eficacia técnica y calidad funcional
2.1. El control de la calidad
2.2. El aseguramiento de la calidad
2.3. La calidad total
2.4. La excelencia empresarial
3. La gestión de la calidad en las empresas
4. La gestión del tiempo y la eficacia contrastada
5. La reorganización a favor de la calidad
6. Aspectos a tener en cuenta en la calidad de la atención

Unidad Didactica 6: Atención al Cliente y certificación de la Calidad
1. Introducción
2. Las normas ISO 9000
3. Requisitos de acreditación y normativa
4. Funcionamiento de la certificación
5. Aplicación de la calidad en la empresa
Test de Ajuste
Vocabulario
Anexo Normativo