Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
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Este Pack de materiales del Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público capacitan al alumno para adquirir los conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado e introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
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Materias
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Atención al público
- Técnicas de comunicación
Temario
- MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- - Técnicas de comunicación
- - Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- - Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- - Comunicación de estilo agresivo
- - Comunicación de estilo pasivo
- - Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
- El lenguaje
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- - Lenguaje corporal
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- - Técnicas directivas
- - Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- - Diálogo
- - Discurso
- - Entrevista
- - Debate
- - Mesa redonda
- - Seminario
- Proceso de comunicación telefónica
- - La expresión verbal en la comunicación telefónica
- - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
- Normas generales de la comunicación escrita
- - Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- - Signos de puntuación
- - Normas de tildación
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- - Tipos
- - Gramáticas
- MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
- Normativa en defensa del consumidor
- - Derechos y deberes
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local
- - Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- - Tipología
- - Competencias
- - Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor
- - Protección de datos y confidencialidad
- - Transparencia de los procedimientos
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- - Concepto y elementos
- - Clases
- - Eficacia de los actos
- - El silencio administrativo
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- Conceptos
- - Queja
- - Reclamación
- - Consulta
- - Denuncia
- - Partes intervinientes
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- - Situación, percepción, motivación: clima
- - Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- - Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- - Dialéctica de la argumentación
- - Negociación y sus técnicas de comunicación
- Tratamiento de las anomalías
- - Principales incidencias/anomalías
- - Forma
- - Plazos
- Procedimientos de control del servicio
- - Parámetros de control
- - Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- - Métodos de evaluación
- - Medidas correctoras
- Análisis estadístico
Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público