Curso de Atención de quejas y reclamaciones

CONTENIDO FORMATIVO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

1. Normativa en defensa del consumidor:

• Derechos y deberes.
• Legislación Estatal, Autonómica y Local.
• Legislación Comunitaria.

2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

• Tipología.
• Competencias.
• Organigrama funcional.

3. Procedimientos de protección al consumidor:

• Protección de datos y confidencialidad.
• Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

• Naturaleza.
• Efectos.

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

• Elementos formales que contextualizan la reclamación.
• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

4. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

• Plazos de presentación.
• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
• Gestión on-line.

7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

• Fases del proceso de resolución.
• Documentación que se genera.

8. La actuación administrativa y los actos administrativos:

• Concepto y elementos.
• Clases.
• Eficacia de los actos.
• El silencio administrativo.
• Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

1. Conceptos y características:

• Árbitro.
• Mediador.
• Partes implicadas.
• Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

2. La mediación:

• Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
• Requisitos exigibles.
• Procedimientos seguidos.

3. El arbitraje de consumo:

• Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
• Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
• Organigrama funcional.
• Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
• Institucionalización del arbitraje.
• Juntas arbitrales.
• Laudo arbitral.

4. Procedimientos de arbitraje en consumo:

• Principios generales.
• Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
• Ventajas e inconvenientes.

5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

• Convocatoria.
• Acta.
• Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:

• Queja.
• Reclamación.
• Consulta.
• Denuncia.
• Partes intervinientes.

2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

• Situación, percepción, motivación: clima.
• Tratamiento.

3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

• Interpersonal.
• Telefónica.
• Escrita.
• Telemática.

4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

• Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
• Dialéctica de la argumentación.
• Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:

• Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
• Factores influyentes.
• Departamento gestor.
• Trámites y documentación.

4. Planes de negociación:

• Preparación.
• Desarrollo.
• Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. Tratamiento de las anomalías:

• Principales incidencias/anomalías.
• Forma.
• Plazos.

2. Procedimientos de control del servicio:

• Parámetros de control.
• Técnicas de control.

3. Indicadores de calidad.
4. Evaluación y control del servicio:

• Métodos de evaluación.
• Medidas correctoras.

5. Análisis estadístico.