Actividades Auxiliares de Comercio

MF1327_1 OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Concepto y funciones Características y diferencias Tipos de superficies Por ubicación Por tamaño Por productos ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS Zonas frías y zonas calientes Diseño Por zonas: ventas, almacén, recepción y descarga, auxiliares Por productos: alimentarios y no alimentarios TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA Técnicas físicas de equipamiento Cabeceras Pilas Contenedores Islas Técnicas psicológicas Regalos publicitarios Premios a la fidelidad Muestras Cupones Reembolsos Premios Descuentos Técnicas de estímulo Medios audiovisuales Creación de ambientes Técnicas personales MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS Tipología y funcionalidad Características Elección Ubicación Recta Espiga Libre Abierta Cerrada Manipulación y montaje COLOCACIÓN DE PRODUCTOS Funciones Fronteo Niveles de exposición Necesidades y criterios Reposición Rotación Abastecimiento Colocación Etiquetado Identificación de productos: interpretación de datos Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores Rentabilidad de la actividad comercial TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS Tipos y finalidad de empaquetados Técnicas de empaquetado Características de los materiales Utilización y optimización de materiales Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto Plantillas y acabados Requisitos del puesto de trabajo Gestión de residuos Envases Embalajes Asimilables a residuos domésticos PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta Higiene postural Elementos eléctricos Productos de limpieza Otros Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores Accidentes por caídas Uso de escaleras Golpes en estanterías Riesgos eléctricos Puertas Otros Normas de manipulación de productos e higiene postural Identificación de lesiones y riesgos Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones Equipos de protección individual Características y ventajas Uso y mantenimiento GLOSARIO SUPUESTOS PRÁCTICOS   MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades Consideraciones básicas para la preparación del pedido Diferenciación de unidades de pedido y de carga Tipos de pedido Unidad de pedido y embalaje Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido Documentación básica en la preparación de pedidos Documentación habitual Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos Control informático de la preparación de pedidos Trazabilidad: concepto y finalidad Registro y calidad de la preparación de pedidos Verificación del pedido Flujos de información en los pedidos Codificación y etiquetado de productos y pedidos Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos Métodos habituales de preparación de pedidos Manual Semiautomático Automático Picking por voz Sistemas de pesaje y optimización del pedido Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos Unidades de volumen y de peso: interpretación Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido Factores operativos de la estiba y carga Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos Mercancías a granel Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido Complementariedad de productos y/o mercancías Conservación y manipulación de productos y/o mercancías ENVASES Y EMBALAJES Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega Consideraciones previas Embalaje primario: envase Embalaje secundario: cajas Embalaje terciario: palés y contenedor Tipos de embalaje secundario Bandeja Box palet Caja dispensadora de líquidos Caja envolvente o Wrap around Caja expositora Caja de fondo automático Caja de fondo semiautomático Caja de madera Caja de plástico Caja de rejilla incorporada Caja con tapa Caja de tapa y fondo Caja de solapas Cesta Estuche Film plástico Plató agrícola Saco de papel Otros elementos del embalaje Cantonera Acondicionador Separador Medios y procedimientos de envasado y embalaje Operaciones de embalado manual y mecánico Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases Empaque Etiquetado Precinto Señalización y etiquetado del pedido Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía Recomendaciones de AECOC y simbología habitual Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas Señalización de seguridad Higiene postural Equipos de protección individual Actitudes preventivas en la manipulación de carga Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/ mercancías GLOSARIO SUPUESTOS PRÁCTICOS MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD Documentación básica de órdenes de movimiento Albarán Nota de entrega Orden de pedido Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial Órdenes de reparto de proximidad Definición de recorrido Rutas de reparto Interpretación de callejeros locales Normas y recomendaciones de circulación y carga y descarga CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO Tipos y características de los equipos de trabajo móviles Transpalés manuales o eléctricos Carretillas de mano Apiladores manuales o eléctricos Carretillas contrapesadas entre otros Localización de los elementos del equipo de trabajo Optimización de tiempo y espacio Colocación y estabilidad de la carga Estiba, clasificación y agrupamiento Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano Herramientas y material de limpieza de los equipos Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante Sistema hidráulico y de elevación Cambio y carga de baterías Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES Normas y recomendaciones de seguridad De movimiento Manipulación manual Conservación de productos Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos Higiene postural Prevención de fatiga Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos Medidas de actuación en situaciones de emergencia   GLOSARIO SUPUESTOS PRÁCTICOS MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES Procesos de información y de comunicación Barreras en la comunicación con el cliente Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación Elementos de un proceso de comunicación efectiva Estrategias y pautas para una comunicación efectiva La escucha activa Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva Signos y señales de escucha Componentes actitudinales de la escucha efectiva Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva Errores en la escucha efectiva Consecuencias de la comunicación no efectiva TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES Tipología de clientes Comunicación verbal y no verbal Concepto Componentes Signos de comunicación corporal no verbal La imagen personal Pautas de comportamiento Disposición previa Respeto y amabilidad Implicación en la respuesta Servicio al cliente Vocabulario adecuado Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo Técnicas de asertividad Disco rayado Banco de niebla Libre información Aserción negativa Interrogación negativa Autorrevelación Compromiso viable Otras técnicas de asertividad La atención telefónica El lenguaje y la actitud en la atención telefónica Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica Solicitud de información de localización Solicitud de información de localización de producto Solicitud de información de precio Quejas básicas y reclamaciones El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones No ignorar ninguna reclamación Mantener la calma y practicar escucha activa Transmitir respeto y amabilidad Pedir disculpas Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible Despedida y agradecimiento Documentación de las reclamaciones e información que debe contener LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Concepto y origen de la calidad La gestión de la calidad en las empresas comerciales El control y el aseguramiento de la calidad La retroalimentación del sistema Calidad y seguimiento de la atención al cliente Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones La satisfacción del cliente Técnicas de control y medición Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias La motivación personal y la excelencia empresarial Las normas ISO
9.00 Funcionamiento de la certificación GLOSARIO ANEXOS SUPUESTOS PRÁCTICOS