Atención Al Cliente: Como Vender Más y Mejor

MÓDULO 1: Atraer

TEMA 1. Introducción al Marketing y Ventas

• ¿Qué es el Marketing?
• Conceptos Fundamentales del Marketing
• Diferencias entre Marketing y Ventas
• El Marketing Mix
• La Segmentación del Mercado
• El Consumidor y sus Necesidades
• Análisis de la Competencia
• La Ventaja Competitiva
• Análisis de los Clientes
• La Importancia de la Comunicación
• Canales de la Comunicación
• Relaciones Públicas, Fuerza de Ventas y Marketing Directo
• Imagen del Producto y Posicionamiento
• Lo que hemos aprendido

Test

MÓDULO 2: Vender

TEMA 2. El Consumidor

• La Decisión de Hacer la Compra. Las Necesidades
• Las Motivaciones I
• Las Motivaciones II. Los Deseos
• Tipos de Consumidores
• Tipos de Compras: por Impulso, Racional y Sugerida
• Determinantes Individuales de la Conducta
• Lo que hemos aprendido

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TEMA 3. El Proceso de Compra

• Proceso de Decisión del Comprador
• Tipos de Compra
• Compra Racional
• La Compra por Impulsos
• Tipos de Compra por Impulso
• Compra Patológica Compulsiva
• Lo que hemos aprendido

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TEMA 4. Venta y Psicología Aplicada

• La Venta
• El Vendedor
• Perfil Básico del Vendedor
• Cualidades del Vendedor
• Tipos de Vendedores I
• Tipos de Vendedores II
• Habilidades y Técnicas del Vendedor I
• Habilidades y Técnicas del Vendedor II
• Técnicas de Venta I
• Técnicas de Venta II
• Nociones de Psicología Aplicada a la Venta
• Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación
• Actitud y Comunicación No Verbal
• Lo que hemos aprendido

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TEMA 5. Motivaciones Profesionales y Comunicación

• Motivación y Comportamiento
• Teorías de la Motivación
• Proceso de la Motivación
• La Motivación en el Entorno Laboral
• La Satisfacción en el Trabajo
• Otras Técnicas de Motivación
• La Remuneración Comercial
• Lo que hemos aprendido

Test

TEMA 6. Medios de Comunicación

• El Proceso de Comunicación
• La Estructura del Mensaje
• Fuentes de Información
• El Lenguaje Corporal I
• El Lenguaje Corporal II
• La Sonrisa. Nuestra Imagen
• Lo que hemos aprendido

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TEMA 7. Evaluación de Si Mismo. Técnicas de Personalidad

• Inteligencias Múltiples I
• Inteligencias Múltiples II
• Inteligencia Emocional
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Autoestima I
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Autoestima II
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. El Autorespeto I
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. El Autorespeto II
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Asertividad I
• Técnica de Afirmación de la Personalidad. La Asertividad II
• Lo que hemos aprendido

Test

TEMA 8. La Venta y su Desarrollo. Información e Investigación sobre el Cliente

• Metodología que debe Seguir el Vendedor
• El Precontacto. La Organización
• El Precontacto. Preparación de la Entrevista I
• El Precontacto. Preparación de la Entrevista II
• Ejemplo de una Preparación en la Información e Investigación
• Lo que hemos aprendido
• Test

TEMA 9. La Venta y su Desarrollo. El Contacto

• La Presentación
• Cómo Captar la Atención
• Formas de Captar la Atención. El Saludo
• Formas de Captar la Atención. Despertar el Interés
• La Argumentación
• Las Contra Objeciones
• La Demostración
• La Negociación
• Tipos de Negociaciones
• Lo que hemos aprendido
• Test

TEMA 10. El Cierre de la Venta. La Postventa

• Estrategias para Cerrar la Venta
• Clases de Clientes y Cómo Tratarlos
• Los Clientes Difíciles
• Técnicas y Tipos de Cierre
• Técnicas de Cierre para Clientes Difíciles
• Cómo Ofrecer un Excelente Servicio de Post-Venta
• Lo que hemos aprendido
• Test

TEMA 11. Vender

• Vender Satisfaciendo Necesidades
• Proceso de Venta Consultiva
• Acción y Emoción en la Venta
• El Arte de Preguntar I
• El Arte de Preguntar II
• Reflexión y Autoanálisis
• Lo que hemos aprendido
• Test

TEMA 12. Formas del Servicio al Cliente

• Introducción
• Formas del Servicio al Cliente I
• Formas del Servicio al Cliente II
• Formas del Servicio al Cliente III
• Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología
• El Servicio Postventa
• Lo que hemos aprendido
• Test

MÓDULO 3: Satisfacer y Fidelizar

TEMA 13. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes

• Introducción
• La Satisfacción de las Necesidades de los Clientes
• Las Necesidades de los Clientes
• Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
• Tipos de Clientes
• Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
• La Prueba del Ácido para un Segmento
• El Paso Siguiente: Marketing One to One
• El Database Marketing. Estructuración y Requisitos
• CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
• Cauterización de Clientes
• Captación de Nuevos Clientes. Fases
• Lo que hemos aprendido
• Test

TEMA 14. El Cuidado de los Clientes Existentes

• Valor y Satisfacción de los Clientes Existentes
• Decálogo para la Atención Satisfactoria de Clientes
• Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
• Creación de Vínculos con los Clientes
• Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
• El Marketing Experiencial
• Lo que hemos aprendido
• Test