Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) (I4903P02-02)
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La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, a la información y atención al cliente/consumidor/usuario, a la organización de un sistema de información de consumo y el inglés profesional para actividades comerciales
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Materias
- Técnicas de atención al cliente
- Comunicación con el cliente
- Servicio al cliente
- Calidad en el servicio
- Atención de quejas y reclamaciones
- Control de calidad
- Protección de datos
- Técnicas de venta
- Satisfacción del cliente
- Fuentes de información
- Venta telefónica
- Comunicación comercial
- Comunicación escrita
- Inglés comercial
- Técnicas de comunicación
- Necesidades del cliente
Temario
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Protección de Datos:
- Protección al consumidor:
- Información del cliente:
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Confección y presentación de informes.
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- Comunicación no verbal
- Empatía y asertividad:
- Comunicación no presencial:
- Comunicación escrita:
- Normativa en defensa del consumidor:
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Conceptos y características:
- La mediación:
- El arbitraje de consumo:
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Conceptos:
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- Planes de negociación:
- Tratamiento de las anomalías:
- Procedimientos de control del servicio:
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- Análisis estadístico.
- Tipos de fuentes e información en consumo.
- Fuentes de información institucional en consumo:
- Fuentes de información primaria en consumo:
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- Soportes de la información:
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- Buscadores de información online:
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- Codificación de documentos:
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
- Comandos de las bases de datos.
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
- Terminología de la documentación e información de consumo:
- Boletines de Información e Informes:
- Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- Técnicas y normas gramaticales:
- Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- Redacción de documentos profesionales:
- Presentación de la documentación:
- Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
- Aspecto de los caracteres y letras:
- Aspecto de un párrafo:
- Formato del documento:
- Edición de textos:
- Documentos profesionales:
- Creación de un informe personalizado:
- Creación de formularios:
- Impresión de textos.
- Presentación de información con tablas:
- Edición de una tabla:
- Relaciones entre las tablas:
- Personalización de la vista Hoja de datos:
- Impresión de una hoja de datos.
- Elaboración de representaciones gráficas:
- Elementos presentes en los gráficos:
- Configuración y modificación de los elementos.
- Tipos de gráficos:
- Creación de un gráfico:
- Modificación del gráfico:
- Borrado de un gráfico.
- Integración de gráficos en documentos.
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Presentación de productos/servicios:
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- Redacción de correspondencia comercial:
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
Información adicional
Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110) (I4903P02-02)