Atención al Cliente
Curso
En BILBAO
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Descripción
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Tipología
Curso
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Lugar
Bilbao
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Horas lectivas
20h
Dirigido a: El curso está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente. Especialmente destinado a: Personas que presten directamente servicios al cliente.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
Opiniones
Temario
PROGRAMA
Módulo 1: Atención al Cliente
1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes:
- Mercados y Clientes.
- Por Qué Una Empresa y No Otra .
- Investigación de las Necesidades de los Clientes.
- Las Necesidades y su Clasificación.
- Diez Claves de la Atención al Cliente.
- Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente.
- Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000.
2.- El Proceso de Comunicación:
- Comunicación e Imagen de Empresa.
- La Comunicación.
- El Proceso de Comunicación.
- La Emisión.
- La Recepción.
- Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas.
- Emisión-Recepción: Feed-Back.
- Consideraciones para una Buena Comunicación.
3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente:
- La Comunicación Oral.
- La Comunicación Telefónica.
- Llamadas de Emisión.
- Llamadas de Recepción.
- La Comunicación Escrita.
4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente:
- Habilidades y Actitudes.
- El Lenguaje Corporal.
- El Aspecto Externo.
- Aspecto del Entorno.
- Toma de Contacto con el Cliente.
- Detectar las Necesidades de los Clientes.
- Consejos para Mitigar las Esperas.
- La Despedida.
5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas:
- Quejas y Reclamaciones.
- Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones.
- La Gestión de las Reclamaciones.
- Tratamiento de Reclamaciones.
- Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones.
- Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado.
- Cómo Tratar a Clientes Difíciles.
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