Atención telefónica con Calidad y Calidez

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Llamada gratuita. Lunes a viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Taller intensivo

  • Nivel

    Nivel avanzado

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    15h

  • Duración

    2 Días

  • Inicio

    Noviembre 2021
    otras fechas

  • Prácticas en empresa

  • Campus online

  • Envío de materiales de aprendizaje

  • Servicio de consultas

  • Tutor personal

  • Clases virtuales

Dinámicas durante el curso ONLINE y PRESENCIAL.

¿La búsqueda de la perfección es tu mayor motivación?

Debes saber entonces, que el conocimiento es la herramienta para llegar al detalle que requiere este gran objetivo. Esta formación en Atención telefónica con Calidad y Calidez, ofertado por Emagister e impartido por Excellence Training, te guiará hacía los conocimientos que deseas alcanzar.

El 90% de las impresiones que se forma un cliente de la imagen y reputación de tu organización, es a partir del contacto que tiene el cliente con el personal de servicio, incluyendo el personal de atención al cliente por teléfono. A tu organización, le puede costar mucho dinero y tiempo, atraer nuevos clientes, para que se pierdan en un segundo por un mal servicio. Por lo anterior no te puedes perder la oportunidad de aprender los fundamentos de servicio que te permitirán salvaguardar la imagen de tu organización, aún en las situaciones más difíciles con los clientes.

Sumando a lo anterior, aprenderás sobre la importancia de la calidad en el servicio en el centro de atención telefónica, las estrategias para superar las expectativas del cliente y el trato personalizado.

¡Alcanza tu máxima expresión! No pospongas más tu formación, comunícate con Emagister, a través de emagister.com y obtén toda la información que necesitas para seguir avanzando profesionalmente. Haz clic en “pide información” sin ningún compromiso.

Información importante

Precio a usuarios Emagister: 30% DE DESCUENTO.

Instalaciones y fechas

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Oct-2021Matrícula abierta
Nov-2021Matrícula abierta
Dic-2021Matrícula abierta
Ene-2022Matrícula abierta

A tener en cuenta

Para qué te prepara: Brindar un servicio de calidad y calidez por teléfono, tanto a los clientes internos como a los clientes externos de tu organización, brindando alternativas de solución, saliendo airoso de las situaciones más difíciles que plantean los clientes.

A toda aquella persona interesada enmejorar la atención a clientes por teléfono.

Ninguno, tener deseos de aprender y mejorar sus resultados

Diploma curricular con validez oficial y registro ante la STPS.

• CONTAMOS CON UN MODELO EDUCATIVO DE VANGUARDIA con metodologías y técnicas didácticas con aprendizaje acelerado que nos permiten mantener el interés de los participantes todo el tiempo; mediante el uso de juegos, actividades lúdicas, uso de videos, dinámicas de grupo, estudios de caso, dinámicas de role playing, etc. • Nos esforzamos por satisfacer y superar las expectativas de nuestros Clientes, brindándoles el seguimiento que requieren, hasta llegar a ser un aliado estratégico en soluciones de capacitación.

Solicita información a través de Emagister y deja que ExcellenTraining te contacte a la brevedad.

Si, lo impartimos en las dos modalidades; en curso abierto e In company. Lo podemos impartir para tu empresa con una inversión especial para grupos. Los cursos online son con el instructor EN VIVO. Solicita información de descuentos especiales, a partir de 3 personas.

Tenemos horarios flexibles: Entre semana y los días sábado. Entre semana de 3 horas en 5 sesiones o en 2 sesiones de 7.5 horas.

Si, al finalizar el curso se entrega un reconocimiento con validez oficial, con registro de la STyPS.

Para cursos In company o para 3 participantes en adelante, se entrega un reporte del curso, que incluye los comentarios más relevantes de desempeño y recomendaciones para mejorar los resultados. De manera individual, cada participante entrega un plan de acción personal.

En la Ciudad de México, o en las oficinas del cliente, así como en cualquier estado de la República Mexicana o en el extranjero. Consultar si aplican viáticos.

Por medio de ZOOM. Una vez que realizas el pago del curso, se te envía el link del curso con los materiales, así como información adicional previa a la capacitación.

Si, se entrega un manual y ejercicios para el participante.

Transferencias interbancarias, pago con tarjeta o PayPal.

Si, se facturan los cursos con previa solicitud.

Preguntas & Respuestas

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Materias

  • Servicio al cliente
  • Atención telefónica
  • Escucha activa
  • Calidad en el servicio
  • Solución de problemas
  • Actitud positiva
  • Comunicación asertiva
  • Manejo de objeciones
  • Manejo de voz
  • Retroalimentación
  • Escucha empática
  • Etiqueta telefónica
  • Manejo de conflictos
  • Manejo de quejas
  • Conexión emocional
  • Manejo del estrés
  • Alternativas de solución
  • Comprender las necesidades
  • Identificación de necesidad
  • Actitu amigable
  • Superar las expectativas
  • Inteligencia emociomal

Profesores

Edith  López

Edith López

Directora - Facilitadora

Es Lic. en Turismo y Maestra en Ciencias con especialidad en Administración de Negocios, se ha especializado como conferencista y facilitadora de programas prácticos. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el área de capacitación y en el diseño de cursos customizados. Su experiencia laboral es de 15 años en arrendadoras de vehículos de prestigio a nivel mundial como National car Rental y Budget Car Rental, desempeñandose en niveles gerenciales. Ha impartido más de 5000 horas de curso a más de 10,000 participantes. Se especializa en temas de desarrollo humano con excelentes resultados.

Temario

I. Calidad en el servicio
1. La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
2. La calidad la reconozco cuando la escucho
4. ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente
5. El momento de la verdad y el ciclo del servicio
II. Estrategias para superar las expectativas del Cliente.
1. Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
2. Actitud amigable
3. Trato personalizado
4. Proactividad
6. Actitud positiva
7. Responsabilidad
III. Manejo de la voz
1. Importancia de la voz
2. La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
3. Generando empatía a partir de la voz.
4. Proyección de las emociones a partir de la voz.

IV. Etiqueta telefónica
1. Saludo institucional y presentación
2. Como dirigirse al cliente
3. Como dejar una llamada en espera
4. Como transferir una llamada
5. Despedida
6. Script Telefónico’

V. Control de la llamada y optimización del tiempo.
El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
Manejo de distractores
¿Cómo orientar la conversación?
¿Cómo dar malas noticias?

VI. Habilidades de Comunicación Telefónica
Emociones que se escuchan en el teléfono
Escucha activa
Empatía
Identificación de necesidades
Formulación de preguntas
Presentación de la alternativa de solución
Manejo de objeciones

VII. El Cliente
Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
Estilo social.
Motivos ocultos.


El proceso de la llamada In bound.
Saludo
La toma del contacto
Las preguntas
La reformulación
La respuesta a la solicitud
La síntesis de la conversación
La conclusión

IX. La importancia del manejo adecuado de las quejas del Cliente.
1. Los siete pecados del servicio al Cliente.
2. Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
3. Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
4. ¿Por qué se disgustan los Clientes?.
5. ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?.
6. El Cliente no está enojado contigo.

X. Difícil vs. especial.
El Cliente difícil es…..
El Cliente especial es…
Tipología de Clientes difíciles.
Tratamiento.
XI. El uso de las palabras con Clientes hostiles.
Cinco frases prohibidas
Medir las palabras
Los diferentes tipos de expresión.
XII. La comunicación escrita.
La comunicación formal e informal
Distintos medios escritos
El correo electrónico
Reglas del uso de correo electrónico
Estructura de los mensajes escritos
XIII. Manejo de Clientes hostiles con técnicas asertivas.
Técnica Banco de Niebla.
Técnica Disco rayado
Técnica Aserción negativa
Técnica Interrogación Negativa
XIV. Técnicas de manejo del estrés

Información adicional

Te invitamos a visitar nuestros sitio web: 
www.excellentraining.com 

Y las fotos y videos de nuestros cursos en: 
https://www.facebook.com/Excellentrainingmx  

Midori Chio
Sales Manager
55 19 48 24 97

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