Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros (... (MF0991_3) (I4907P02-02)
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
120h
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Inicio
Fechas a elegir
En el ámbito del mundo de la administración y gestión es necesario conocer los diferentes campos de la comercialización y administración de productos y servicios financieros dentro del área profesional de finanzas y seguros. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros.
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Materias
- Administración
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Técnicas de comunicación
- Comunicación con el cliente
- Técnicas de atención al cliente
Temario
- MÓDULO 1. ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.
- Normativa, instituciones y organismos de protección
- Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
- Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
- Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
- Los entes públicos de protección al consumidor.
- Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
- Servicios de atención al cliente.
- El Banco de España.
- Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
- Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
- Procesos de comunicación.
- Tratamiento al cliente.
- Habilidades personales y sociales.
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
- Dependencia funcional en la empresa.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
- Tramitación y gestión.
- Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
- Imagen e indicadores de Calidad.
- Tratamiento de anomalías.
- Procedimientos de control del servicio.
- Evaluación y control del servicio.
Información adicional
Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros (... (MF0991_3) (I4907P02-02)