La calidad en el servicio al cliente

: TEMA 1
CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1
1
CALIDAD 1
2
EL SERVICIO TEMA 2
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2
1
UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE 2
2
LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO 2
3
CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES 2
4
LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO 2
5
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE 2
6
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 2
7
EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS 2
8
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR TEMA 3
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3
1
¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS? 3
2
DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO 3
3
COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD 3
4
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS TEMA 4
LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4
1
INTRODUCCIÓN 4
2
EL CLIENTE ES EL REY 4
3
COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS 4
4
ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS 4
5
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS 4
6
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA TEMA 5
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5
1
AFIRMAR LA DIFERENCIA 5
2
AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 5
3
REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE 5
4
MATERIALIZAR EL SERVICIO 5
5
EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN 5
6
CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES 5
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MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO TEMA 6
NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
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1
INTRODUCCIÓN 6
2
LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE 6
3
LA NORMA DEBE SER PONDERABLE 6
4
LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN 6
5
FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD 6
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PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE