Curso AB-250: Transform Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365

Módulo 1: Implementación de un contact center con IA en Dynamics 365
• Dynamics 365 Contact Center: capacidades, arquitectura y modelo de madurez de IA
• Agentes de IA predefinidos, seguridad, gobernanza y cumplimiento normativo
• Copilot Service Admin Center y Copilot Service Workspace
• Integración del Contact Center con sistemas CRM de terceros
• Configuración de copilotos y agentes
• Gestión de usuarios y despliegues
• Colas y enrutamiento unificado
• Workstreams y reglas de clasificación y enrutamiento
• Diagnóstico de problemas de enrutamiento

Módulo 2: Configuración de canales en Dynamics 365 Contact Center
• Configuración de canales digitales
• Canal de chat
• Canales personalizados e integración con sistemas externos
• Canal de voz y gestión de llamadas
• Sistemas IVR
• Mensajería y Channel Integration Framework
• Copilot Studio
• Agentes de voz inteligentes

Módulo 3: Capacitación de los representantes de servicio al cliente
• Workforce Management
• Previsión de demanda y planificación de turnos
• Experience Profiles
• Configuración del inbox
• Scripts y macros
• Paneles de productividad
• Colaboración con Microsoft Teams
• Gestión del conocimiento
• Agentes de IA y Copilot
• Customer Assist Agent, Quality Assurance Agent y Service Operations Agent
• Plugins de Copilot
• Medición del impacto operativo

Módulo 4: Monitorización y optimización del Contact Center con IA
• Supervisión de conversaciones en tiempo real
• Controles de supervisor
• Analíticas y dashboards de rendimiento
• Proactive Engagement
• Campañas proactivas
• Reporting y analítica integrada
• Power BI
• Azure Application Insights