Curso de Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas
Curso
Online
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Inicio
Fechas a elegir
En el curso se busca que el profesional sepa aplicar las técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.
Conocer y analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las distintas variables a tener en cuenta para su adecuada gestión.
Definir los procedimientos de actuación con los distintos clientes, identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.
Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes, entre otros aspectos.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
Opiniones
Materias
- Acciones
- Fidelización
- Necesidades del cliente
- Microempresas
- Atención al cliente
- PROCESO DE COMUNICACIÓN
- Telefónica
- Verbal
- Escrita
- La información
- Tipos de comunicación
- Los protocolos de actuación
- Los códigos deontológicos
- El servicio de atención al cliente
- El servicio postventa
- Los códigos de buenas prácticas
- Identificación de intereses
- La satisfacción de una necesidad
- Asesoramiento en la compra
- Las reclamaciones y quejas
Temario
1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.
1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
2.1. Los códigos de buenas prácticas.
2.2. Los códigos deontológicos.
3. El servicio de atención al cliente.
4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.
4.1. La satisfacción de una necesidad.
4.2. La información y asesoramiento en la compra.
4.3. El servicio postventa.
5. Las reclamaciones y quejas.
5.1. Técnicas de negociación, tratamiento de reclamaciones y quejas.
5.2. La hoja de reclamaciones.
5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.
5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.
6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
6.1. Objetivos de fidelización.
6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
6.3. Recursos y medios de fidelización.
7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
7.2. Programación de visitas.
7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
7.4. Información sobre acciones de la competencia.
7.5. La encuestas de satisfacción del cliente.
7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
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