Guía Básica de la Atención Telefónica al Cliente

Calidad y servicio. Importancia del servicio

• Introducción.
• La calidad.
• El servicio.
• Importancia del servicio.
• Las normas ISO 9000.

La estrategia del servicio

• La gran importancia del cliente.
• Metodologías para recuperar a los clientes descontentos. Estrategias de servicio para empresas de servicios.

La comunicación del servicio. Normas de calidad

• Introducción.
• Materializamos el servicio minimizando riesgos.
• Discriminación de precios en una empresa de servicios.
• Motivar al personal.
• Normas de calidad del servicio.
• En busca de la perfección.

Las ventas. Motivación del comprador

• Introducción.
• La empresa y las ventas.
• Tipos de ventas.
• Perfil de vendedor.
• El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
• Creación de un equipo de ventas.
• Publicidad.
• Relaciones públicas y ventas.
• Factores determinantes de la compra.
• Compra, necesidad y motivación.
• Cualidades, ventajas y prioridades.
• Cualidades de los productos.
• Identificación y ciclo de vida de los productos.

Atención al público

• Introducción.
• La acogida.
• Clasificación de los clientes.
• Tratamiento de reclamaciones.

Introducción a la comunicación

• El proceso de comunicación.
• La comunicación en la venta.
• Barreras a la comunicación.
• La credibilidad de Sandra como vendedora.
• El conocimiento del producto.
• La expresión oral.
• Escuchar con eficacia.
• La negociación, fases y estrategias.
• La argumentación de ventas y sus claves.
• Las objeciones y su tratamiento.
• El cierre de la venta: métodos y técnicas

El teléfono y su empleo

• Introducción.
• Prolegómenos históricos del teléfono.
• El teléfono.
• Tipos y aplicaciones.
• Empleo del teléfono.
• Diferentes tipos de llamadas.
• Los Call Centres.

La telefonista y su formación

• Introducción.
• Cualidades que debe tener sandra como telefonista.
• Competencias específicas de una telefonista.
• Instrucciones a la telefonista.

El telemarketing

• El teléfono en el telemarketing.
• Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
• Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales. Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
• Fases de la encuesta telefónica .

Formas de hablar con la gente

• ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje.
• Diferentes formas de hablar con la gente.
• Los registros en la conversación telefónica.
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

Elementos y fases de una conversación telefónica

• Introducción.
• La actitud.
• Identificación del comunicante.
• Empleo del teléfono dentro de la empresa.
• Problemas de organización general.
• Elementos y fases de una conversación telefónica.

Organización administrativa del servicio telefónico

• Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
• Transmisión de información al resto de la empresa.
• Líneas 900
• Realización de llamadas.
• Recepción de comunicaciones.
• Traspasos, ausencias y encargos.
• Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.