Información y atención al cliente / consumidor / usuario
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
120h
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Inicio
Fechas a elegir
Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.
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Materias
- Protección de datos
- Satisfacción del cliente
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Técnicas de comunicación
- Técnicas de atención al cliente
Temario
- MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes.
- - Empresas distribuidoras.
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- - Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional.
- - Relaciones con clientes.
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- - Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen.
- - Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- - Análisis comparativo.
- - Naturaleza de la información.
- - Cuestionarios.
- - Satisfacción del cliente.
- - Averías.
- - Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- - Servicio Post venta.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- - Importancia.
- - Objeto.
- - Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- - Elementos de control.
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- - Medidas correctoras.
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido.
- - Implicaciones.
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- Información del cliente:
- - Quejas.
- - Reclamaciones.
- - Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- - Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- - Tipos de bases de datos.
- - Bases de datos documentales.
- - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- - Grabación, modificación y borrado de información.
- - Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- - Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
- Modelo de comunicación interpersonal:
- - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- - Comunicación presencial y no presencial.
- - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- - Calidad de la información.
- - Formas de presentación.
- - Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- - Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- - Principios básicos
- - Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- - Características y tipología.
- - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- - Expresión verbal a través del teléfono.
- - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- - Reglas de la comunicación telefónica.
- - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- - Cartas, faxes.
- - Correo electrónico: elementos clave.
- - Mensajería instantánea: características.
- - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Información y atención al cliente / consumidor / usuario