MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIOS DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

– Normativa, instituciones y organismos de protección.

– Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

– Procedimientos de protección del consumidor y usuario:

▫ Protección de datos y confidencialidad.

– Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

– Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

– Los entes públicos de protección al consumidor.

– Tipología de entes públicos y su organigrama funcional:

▫ Administración central.

▫ Autonómica.

▫ Provincial.

▫ Local.

– Servicios de atención al cliente:

▫ Defensor del cliente.

▫ Comisionado de entidades financieras.

– El Banco de España:

▫ Servicio de reclamaciones.

▫ Comisión Nacional del Mercado de Valores.

▫ Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

- Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

▫ Naturaleza.

▫ Efectos.

– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

▫ Relaciones públicas.

▫ Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

– Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

– Procesos de comunicación:

▫ Interpersonal.

▫ Telefónica.

▫ Escrita.

– Tratamiento al cliente:

▫ Personas versus problemas.

▫ Percepción-emoción-comunicación.

– Habilidades personales y sociales:

▫ Lenguaje.

▫ Escucha activa.

▫ Empatía.

▫ Asertividad.

▫ Feed-back.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

– Dependencia funcional en la empresa:

▫ Organigramas.

▫ Interrelaciones.

– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

▫ Naturaleza.

▫ Efectos.

– Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:

▫ Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

▫ Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

▫ Factores que influyen en una situación conflictiva.

▫ Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:

▫ Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

▫ Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

▫ Configuración documental de la queja o reclamación.

Tramitación y gestión:

▫ Proceso de tramitación de una reclamación.

▫ Plazos de presentación.

▫ Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

– Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:

▫ Fases en la resolución de reclamaciones.

UNIDADO DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO

– Imagen e indicadores de Calidad.

– Tratamiento de anomalías:

– Forma.

– Plazos.

– Incidencias/anomalías.

– Procedimientos de control del servicio:

– Parámetros de control.

– Técnicas de control.

– Evaluación y control del servicio:

– Métodos de evaluación.

– Medidas correctoras.