OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información
   1. La comunicación como proceso.
      1. Funciones.
      2. Elementos.
      3. Diferencia entre información y comunicación.
      4. Fases de la comunicación.
      5. Lenguajes utilizados para comunicaciones.
      6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
      7. Selección y organización del contenido de mensajes.
   2. Técnicas de comunicación efectiva.
      1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
      2. Barreras y dificultades.
      3. Soluciones.
      4. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
   3. La comunicación y la empresa.
      1. Principios de la comunicación.
      2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
      3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
      4. Comunicaciones externas: entrada y salida.
      5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
      6. Comunicaciones urgentes.
   4. Los flujos de comunicación:
      1. Diagramas de flujo.
      2. Información gráfica.
   5. Pautas de comunicación e imagen corporativa.
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
   1. Estilos de respuesta en la interacción verbal:
      1. Asertivo
      2. Agresivo.
      3. No asertivo.
   2. El comportamiento verbal.
   3. El comportamiento no verbal.
   4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
   1. El conflicto en las relaciones de trabajo.
      1. Características de los conflictos.
      2. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.
   2. Tratamiento de los conflictos.
      1. Identificación del conflicto.
      2. Causas y consecuencias de los conflictos.
      3. Conflictos relacionados con la tarea.
      4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
      5. Comportamientos y señales básicas.
      6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
      7. El conflicto como oportunidad de cambio.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresa. (70 horas)

1. La comunicación oral
   1. El lenguaje oral.
      1. Concepto y características.
      2. Características de los mensajes orales.
      3. Elementos de la comunicación oral.
      4. Funciones de la comunicación oral.
      5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
      6. Planificación de la comunicación oral.
      7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
   2. La comunicación no verbal.
      1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
      2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
      3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
   3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
      1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
      2. Normas para conversar.
      3. Reglas para escuchar.
      4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
      5. Tratamiento de las objeciones.
      6. Las quejas y reclamaciones.
   4. La comunicación telefónica.
      1. El teléfono en la actividad empresarial.
      2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
      3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
      4. Pasos para contestar una llamada de teléfono.
      5. Protocolos de tratamiento.
      6. Barreras y dificultades en la transmisión de información.
      7. Tipos de llamadas telefónicas.
      8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
      9. Búsqueda de información telefónica.
   5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.
2. La comunicación escrita
   1. La escritura como medio de comunicación.
      1. El mensaje escrito: concepto.
      2. Características del mensaje escrito.
      3. Tipos de comunicaciones escritas.
      4. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
      5. Planificación de los textos.
      6. La corrección sintáctica y gramatical.
      7. Los signos de puntuación.
      8. Las abreviaturas y siglas.
   2. Equipos y sistemas de comunicación escrita.
      1. Los sistemas de comunicación: concepto.
      2. El ordenador.
      3. Otras herramientas de comunicación: fax.
   3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
      1. Concepto.
      2. Tipos de comunicaciones internas.
      3. Los avisos: concepto y forma de elaboración.
      4. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
      5. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
   1. El correo electrónico:
      1. Elementos que lo componen.
      2. Envío de correos.
      3. Recepción de correos.
      4. Archivo de correos.
   2. La agenda electrónica:
      1. Contactos.
      2. Tareas.
      3. Notas.
      4. Calendario.
   3. Procesador de texto:
      1. Estructura de un procesador de texto.
      2. Funciones de un procesador de texto.
      3. Gestión de documentos.
      4. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
      5. Aplicación de formato a documentos.
      6. Edición de documentos.
      7. Impresión de documentos.