POSTGRADO EN ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO
Postgrado
Online
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Descripción
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Tipología
Postgrado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
600h
-
Duración
Flexible
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Bolsa de empleo
Sí
¿Quieres dar un paso adelante en tu futuro profesional? ¿Te gustaría conocer las mejores técnicas de atención telefónica? Si es así, Emagister te presenta este Postgrado en atención telefónica al público, impartido por la prestigiosa Esneca Business School.
La atención telefónica al público es un aspecto muy importante dentro del ámbito empresarial. Así pues, esta formación permitirá al alumno desarrollar habilidades comunicativas, así como descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico.
También cabe destacar que una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica este postgrado, de ESNECA BUSINESS SCHOOL, avalado por nuestra condición de socios de la CECAP, AEC y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. ESNECA BUSINESS SCHOOL, desde noviembre de 2016, y siguiendo su apuesta por la calidad, ha sido reconocida con el sello ICEEX de la excelencia y la calidad de la formación. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional.
Si estás interesado en realizar esta formación, haz click en el botón de “Pedir información”. De esta forma, nuestros asesores podrán ponerse en contacto contigo para proporcionarte toda la información que necesitas y resolverte todas las dudas que tengas. ¡No dejes escapar esta oportunidad!
Información importante
Documentos
- MAS074.pdf
Precio a usuarios Emagister:
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La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 10 años en Emagister.
Materias
- Técnicas de atención al cliente
- Comunicación con el cliente
- Normas de calidad
- Comunicación escrita
- Lenguaje no verbal
- Asertividad
- Atención de quejas y reclamaciones
- Escucha activa
- Comunicación oral
- Habilidades sociales
- E-business
- Satisfacción del cliente
- Atención telefónica
- Telefonista
- Necesidades del cliente
- Calidad en el servicio
- Vendedor
- Atención al público
- Servicio al cliente
- Técnicas de comunicación
- Telemarketing
- Calidad
- Entorno de trabajo
- Análisis del comportamiento
- Asistencia al cliente
- Factores de influencia
- Tipo de clientes
Temario
MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
4. Efectos de la comunicación
5. Obstáculos o barreras para la comunicación
6. Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
- Barreras en la comunicación
4. Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
7. Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
1. El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
1. Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
3. Medios y equipos
4. Realización de llamadas
5. Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
3. Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Tipos
- Gramáticas
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
1. Normativa en defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Naturaleza
- Efectos
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión online
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
1. Conceptos
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
1. Tratamiento de las anomalías
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
- Parámetros de control
- Técnicas de control
4. Evaluación y control del servicio
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
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POSTGRADO EN ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO