Empleado de Información Al Cliente

DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: CULTURA COMERCIAL Y ORIENTACION EN EL MERCADO DE TRABAJO 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Analizar el sistema distributivo y situar su ocupación en el mismo, identificando sus funciones y tareas en el marco empresarial, con objeto de orientar su actuación en el mercado de trabajo de acuerdo a sus propias capacidades e intereses en un itinerario profesional coherente. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 40 Horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO. A) Prácticas 1 Aspectos Operativos de la Estructura de la Distribución Comercial - Para una determinada forma distributiva, citar empresas concretas que se ajusten a la misma. - Para una determinada forma de explotación, citar empresas concretas que se ajusten a l a misma. - A partir del caso de una empresa concreta conocida, plantear y discutir posibles circuitos de distribución en relación a la misma. 2 Aspectos Operativos de la Empresa Comercial y la Ocupación. - A partir de un caso dado convenientemente caracterizado: . Diseñar el organigrama de la empresa. . Situar su ocupación en el organigrama. . Definir los grandes bloques de tareas de su ocupación. . Analizar y valorar posibles trayectorias profesionales de su ocupación en la empresa. - Para la ocupación objeto del curso, citar las formas distributivas - tipo de establecimiento- en los que aparece. 3 Aspectos Operativos de la Búsqueda de Empleo. - A partir de una relación de conocimientos, capacidades y actitudes relativas a una o varias ocupaciones: . Realizar un autochequeo de valoración de conocimientos y capacidades profesionales en relación a esas ocupaciones. . Definir un posicionamiento subjetivo en relación a esas ocupaciones. - Para una oferta formativa amplia y diversa: . Reconocer los cursos/contenidos de interés en su ámbito profesional. - A partir de varias ofertas de empleo: . Elaborar un curriculum vitae adaptado a cada una de ellas. . Redactar una carta de presentación de servicios profesionales/búsqueda de empleo. . Efectuar una llamada telefónica de consulta en relación a una oferta de empleo/presentación de servicios. . Cumplimentar un formulario cerrado de respuesta/solicitud de empleo. 4 Aspectos Operativos del Marco Jurídico Laboral. - Ordenar en orden descendente las fuentes básicas del ordenamiento jurídico laboral. - A partir de la lectura de las cláusulas y condiciones de varios contratos de trabajo, identificar cada uno de ellos en la tipología de contrato existente. - Para un contrato determinado: . Presentar obligaciones y prestaciones en relación a la Seguridad Social. - A partir de una relación de requisitos y exigencias administrativas varias: . Identificar los requisitos contables, fiscales y de Seguridad Social para el desarrollo de un actividad por cuenta propia. B) Contenidos teóricos 1 Estructura de la Distribución Comercial. - Funciones. - Circuitos de distribución. . Productor/mayorista/minorista. . Minorista/consumidor. - Formas de distribución: . Mayoristas: mayoristas tradicionales, cash and carry, otras. . Minoristas: establecimiento tradicional; pequeñas superficies en autoservicio (autoservicios); medias y grandes superficies en autoservicio (supermercados, hipermercados); grandes almacenes (de media y gran superficie). - Formas de explotación: . Pequeñas empresas familiares. . Pequeñas y medianas empresas con asalariados. . Cooperativas de consumo. . Cadenas sucursalistas. . Franquicias. 2 La Empresa Comercial y la Ocupación. - Las funciones de la empresa comercial: . Compras. . Almacenaje. . Ventas. . Dirección y Gestión. . Marketing y Merchandising. - Relaciones funcionales (interdepartamentales): . Organigramas. . La cadena de valor. - La Ocupación y la empresa: . Ubicación funcional. . Tareas/funciones. . Relaciones interdepartamentales. . Ocupaciones "próximas" profesionalmente. - La ocupación y el sector comercial: . Formas distributivas en las que aparece la ocupación. . Formas de explotación y tamaños en los que aparece la ocupación. . Importancia cuantitativa de la ocupación en las empresas. 3 Búsqueda de Empleo. - Iniciativas de búsqueda de empleo: . Análisis personal. . Canales informativos y de búsqueda de empleo. . Técnicas de búsqueda: curriculum vitae, entrevistas. - El marco institucional del empleo y la formación: . Asociaciones empresariales y sindicales en el sector. . Asociacionismo comercial. . Cámaras de Comercio. 4 Marco Jurídico-Laboral. - Marco de las relaciones laborales: . Estatuto de los Trabajadores. . Ordenanzas Laborales. . Convenios Colectivos. - Tipología de contratos. - La Seguridad Social: . Funciones. . Obligaciones. . Prestaciones. - Trámites y requisitos para el desarrollo de una actividad profesional por cuenta propia. . Seguridad Social. . Aspectos fiscales. . Requisitos contables y formalidades C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Ser capaz de ubicar la ocupación en el sector comercial y definir las empresas en las que aparece. - Espíritu crítico y objetividad en la valoración de las propias capacidades en relación a una ocupación. - Ser capaz de definir y clasificar la voluntad e interés profesional propio. - Iniciativa para poner en marcha una búsqueda de empleo activa. - Ser capaz de valorizar los puntos fuertes y capacidades ante los empleadores. - Decisión y perseverancia en el proceso de búsqueda de empleo. - Resistencia al desánimo ante respuestas negativas. 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: ATENCION AL CLIENTE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Aplicar técnicas de comunicación para el mantenimiento de los procesos internos y externos de atención al cliente: información, reclamaciones, recogida de opiniones y sugerencias. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 75 Horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO. A) Prácticas 1 Aspectos Operativos del Consumo. - Identificar las principales instituciones y organismos de protección al consumidor y describir sus competencias. - Identificar las principales fuentes normativas en materia de derechos del consumidor. - Identificar las diferentes etapas de un proceso de resolución y gestión de reclamaciones. - En un supuesto práctico de reclamación convenientemente caracterizado: . Acoger al cliente con una actitud activa y positiva de escucha. . Definir el objeto de la reclamación e identificar los aspectos clave. . Ordenar cronológicamente los hechos e identificar lagunas informativas, valorando criterios subjetivos. . Valorar la responsabilidad del establecimiento y actuar de acuerdo al procedimiento fijado: Identificar los documentos para la recogida de la reclamación. Registrar la reclamación de forma manual o autorizada. Determinar el proceso de gestión. Indicar los pasos a seguir. Confeccionar, en su caso, los escritos necesarios para la gestión de la reclamación. 2 Aspectos operativos de las técnicas de comunicación en situaciones de atención e información al cliente. - Describir las fases de una entrevista personal con fines de información. - Describir la forma y actitud adecuada en la atención al cliente. - En una situación simulada de atención al cliente convenientemente caracterizada: . Acoger al cliente. . Escucharlo activamente. . Identificar los elementos de la comunicación. . Analizar el comportamiento del consumidor. . Adaptar la actitud y argumentación a la situación. . Transmitir la información de interés con claridad y detalle. - A partir de un supuesto de respuesta escrita a una solicitud de información del cliente: . Definir la finalidad y objetivo del escrito. . Redactar el escrito con el tratamiento adecuado y forma clara y concisa. - En una supuesta conversación telefónica con un cliente para solicitud de información . Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. . Adaptar la actitud y conversación a la situación de partida. . Aplicar técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la conversación. . Transmitir la información solicitada. - En el marco de un grupo de trabajo, discutir y definir las funciones del departamento de atención al cliente en una empresa comercial. - Dado un supuesto de petición de información por el cliente: . Identificar la petición de información. . Localizar las fuentes de información donde se localiza la información a suministrar. . Efectuar las consultas manuales o informatizadas. - Identificar los parámetros que caracterizan la atención adecuada al cliente. B) Contenidos teóricos 1 Consumo. - El consumidor. . Derechos del consumidor. . Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos del consumidor autonómicos. - Normativa reguladora de los derechos del consumidor/usuario de: . Productos alimenticios. . Productos industriales. . Servicios. - Instituciones y organismos de protección al consumidor: . Públicos. . Privados. - Fuentes de información sobre el consumo. - Departamento de atención al cliente. - Reclamaciones: . Procedimiento de recogida. . Tramitación y gestión. 2 Comunicación. - Aspectos generales de la comunicación: . Naturaleza y formas de comunicación. . Lenguaje y paralenguaje. . Los niveles del lenguaje. . El comportamiento no verbal. . Elementos de la comunicación. . Procesos de comunicación. . Obstáculos de comunicación. . Funciones del mensaje. - La comunicación oral. . Relaciones directas: Acogidas de clientes. Intercambios de informaciones de trabajo entre compañeros, con la línea jerárquica, con agentes externos a la empresa. Información telefónica: emisión y recepción de mensajes; procedimientos y pautas de actuación. . Niveles de comunicación. . Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación: Empatía. Escucha. Silencio. . Atención al público. Pautas de conducta. . Relaciones públicas. - La comunicación escrita: . Comunicación interna y externa. . Cartas, notas, mensajes. . Correo/documentación individual. . Mecanografíado: Materiales y evolución. Reglas de escritura y disposición. Técnicas de presentación. Utilización óptima de los materiales. Técnicas de corrección. Reproducción. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Mantenimiento de una actitud abierta, y de invitación activa a la relación con el cliente. - Disposición a la escucha activa e interpretación/identificación de las necesidades del cliente. - Atención constante y discreta de la clientela y sus comportamientos sin perder la concentración de lo que se está realizando. - Respeto y actitud sensible ante los derechos del consumidor y el servicio al mismo. - Disposición para encajar quejas y protestas sin perder la compostura ni el trato amable y cortés al cliente. - Disposición al servicio y búsqueda activa de información/soluciones al cliente. - Método y precisión en los procesos de consulta/búsqueda informativa. - Ser claro en la expresión oral con el cliente tanto directa como telefónicamente. 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: COMPORTAMIENTOS LIGADOS A LA SEGURIDAD E HIGIENE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Prever los riesgos en el trabajo y determinar acciones preventivas y/o de protección a la salud, minimizando factores de riesgo y aplicando medidas sanitarias de primeros auxilios en caso de accidentes o siniestros. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 Horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO. A) Prácticas 1 Aspectos Operativos de Seguridad. - Identificar las situaciones de riesgo más comunes en su ámbito de trabajo. - A partir de la descripción de una situación de riesgo: . Determinar su naturaleza. . Estimar su importancia y consecuencias previsibles. - A partir de una caracterización del lugar de trabajo: . Identificar los lugares de mayor potencialidad de riesgo. . Identificar las instalaciones a vigilar. . Identificar y describir los medios de intervención. - Indicar los elementos principales de un sistema de detección de incendios. - Identificar los principales agentes extintores del fuego, explicando su utilización en función de las diferentes clases de fuego y las contraindicaciones más usuales. - Dado un sistema de alarma o alerta: . Identificar los dispositivos. . Verificar su correcto funcionamiento y emplazamiento. . Identificar y describir las anomalías del sistema. - Identificar y describir la secuencia de medidas a aplicar en caso de accidente. - Realizar de modo simulado la ejecución material de técnicas sanitarias básicas de primeros auxilios. 2 Aspectos Operativos de Higiene. - Identificar y describir los riesgos de contaminación de los productos y materiales durante el transporte. - Enumerar los diferentes tipos de productos que requieren métodos de conservación. - Dado un producto concreto: . Identificar el método de conservación. . Calcular el tiempo de conservación. . Describir el método de manipulación. - Para distintos tipos de establecimientos y situaciones de trabajo, identificar las fuentes de polución del ambiente y sus consecuencias fisiológicas. - En un establecimiento determinado: . Identificar y caracterizar las fuentes luminosas. . Identificar los efectos de la luz. . Identificar los diversos modos de ventilación. . Valorar sugerencias de mejora. B) Contenidos teóricos 1 Seguridad. - Riesgos: . Concepto de riesgo. . Factores de riesgo. - Medidas de prevención y protección. - Siniestros: . Clases y causas. . Sistemas de detección y alarma. . Evacuaciones. . Sistemas de extinción de incendios: Métodos. Medios. Agentes: agua, espuma, polvo. Materiales: móviles, fijos. - Primeros auxilios. 2 Higiene y Calidad de Ambiente. - Higiene. . Concepto de higiene. . Zonas de riesgo. . Objetivos de higiene y calidad del ambiente. - Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias: . Personas. . Instalaciones: Concepción y ordenación. Estructuras exteriores. . Funciones de los locales. . Sistemas: eléctricos, de agua, de ventilación. - Higiene personal. - Higiene en los transportes y circulaciones: . Riesgos de contaminación de productos y materiales durante el transporte. . Organización de circuitos de diferentes tipos de productos y materiales. - Fenómenos de degradación. . Degradaciones físicas. . Degradaciones químicas. - Medidas de prevención: . Prevención de la contaminación. . Prevención de las degradaciones físicas. . Prevención de las degradaciones químicas. - Confort y ambientes de trabajo. - Factores técnicos de ambiente: . Ventilación de los locales: Principios de ventilación. Instalaciones de ventilación. . Climatización de los locales: Temperatura interior y confort. Tipos de calentamiento. Sistemas de regulación y seguridad. - Iluminación de los locales. Tipos de luces: incandescentes; fluorescentes. Aparatos de iluminación y modos de iluminación. Mantenimiento de las fuentes luminosas y aparatos de iluminación. Efectos de la luz sobre materiales y productos. . Acústica. - Métodos de conservación y manipulación de productos: . Productos a conservar. . Principales métodos y técnicas de conservación. - Riesgos sanitarios de inadecuadas conservaciones de productos. . Principios básicos de manipulación. 3 Normativa de Seguridad e Higiene. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Valoración de la salud y la seguridad como elementos esenciales de la calidad de vida laboral. - Percepción y valoración ajustada de los factores de riesgo. - Sensibiidad por el orden y limpieza del lugar de trabajo y del material utilizado. - Utilización respetuosa y responsable de instalaciones, equipos y materiales de acuerdo a las instrucciones y criterios de economía, eficacia y seguridad establecidos. - Rechazo a actitudes irresponsables y peligrosas en la conducta laboral. - Valoración de la calidad ambiental y aspectos ergonómicos como elementos del ámbito de la seguridad e higiene. 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INTRODUCCION A LA INFORMATICA Y AL USO Y MANEJO DE APLICACIONES COMERCIALES 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Comprender el funcionamiento general de un ordenador personal y la función de sus distintos componentes, y el proceso genérico de entrada y utilización de una aplicación. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 Horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO. A) Prácticas - A partir de la visualización de un sistema completo informático, identificar y caracterizar: . El hardware del sistema y componentes. . El sistema operativo. . Aplicaciones. - Realizar en un sistema operativo las siguientes operaciones: . Posicionarse en un directorio. . Crear un directorio. . Borrar un directorio. . Copiar un fichero del disco duro a un diskette. . Copiar un fichero de un diskette al disco duro. - En un supuesto práctico de utilización de un programa de gestión comercial y para un caso convenientemente caracterizado: . Identificar los ficheros necesarios para su utilización. . Entrar en el programa. . Seleccionar las opciones de menú apropiadas. . Introducir datos. . Solicitar y obtener diversas informaciones (pantallas, listados). . Salir del programa. B) Contenidos teóricos 1 Introducción. - Historia del ordenador. - Evolución del ordenador. - En su caso, realizar visitas/contactos reales con la empresa comercial. 2 Hardware. - El ordenador. . Definición. . Funciones. . Partes básicas. . Tipos. - Unidad central de proceso. - Memoria principal. . Concepto de memoria principal. . Memoria RAM. . Memoria ROM . Medidas de memoria. - Periféricos: . Concepto. . Periféricos de entrada y salida: Teclado. Pantalla. Impresora. Plotter. . Periféricos de almacenamiento. Disco flexible. Disco duro Cinta magnética. - Representación de datos: . Bit, byte. . Sistemas de codificación: código binario. 3 Sofware. - Concepto. - Elementos y partes del software. - El sistema operativo. . Concepto. . Funciones. . Clasificación de los sistemas operativos. - Utilización y explotación de un sistema monousuario: . Utilidades, funciones y comandos. . Conexión y puesta en marcha. . Utilización. - Aplicaciones informáticas: . Descripción general. - Utilidades. . Concepto de menú. - Ilustración de aplicaciones informáticas comerciales: . Gestión comercial de clientes y proveedores. . Pedidos. . Facturación. . Almacén. - Principios básicos de la utilización de una aplicación informática: . Posicionamiento. . Selección. . Actuación. . Salida/grabación. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes. - Sensibilidad hacia el avance tecnológico/informático general y acelerado en el conjunto de la sociedad y sus facetas profesionales. - Valoración del coste comparativo/desventaja que supone la renuncia a la utilización de instrumentos informáticos. - Ser sensible a la creciente sencillez y accesibilidad que plantea el uso de herramientas informáticas. 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: UTILIZACION DE HERRAMIENTAS OFIMATICAS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Manejar a nivel de usuario las aplicaciones informáticas de Procesadores de Textos, Hojas de Cálculo y Bases de Datos. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 60 Horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO. A) Prácticas 1 Aspectos Operativos del Procesador de Textos. - A partir de un texto facilitado: . Editarlo por medio del procesador de textos. . Grabarlo en el disco duro y disco flexible. . Imprimirlo por impresora. - En un fichero de texto facilitado: . Incorporar textos adicionales. . Incorporar y practicar posibles formas de mejoras en el texto: Poner en negrita palabras clave. Poner en cursiva palabras y párrafos. Subrayar títulos. Cambios de tamaño de letra. - En un fichero de texto facilitado . Manipular/modificar el texto: Copiar párrafos. Borrar párrafos. Mover párrafos. . Imprimir el texto completo. . Imprimir algunas páginas del texto. 2 Aspectos Operativos de las Bases de Datos. - A partir de unos supuestos datos identificativos facilitados (nombre, dirección, municipio, provincia, teléfono) crear una base de datos: . Definir la estructura de la base de datos. . Introducir los registros en la base de datos. . Salir de la base de datos - En una base de datos facilitada: . Introducir nuevos registros. . Dar de baja a varios registros. . Modificar la estructura de los registros incorporando un campo adicional de información. - En un fichero de datos facilitado: . Indexar el fichero por un campo o variable. . Indexar el fichero por varios campos o variables. . Visualizar en pantalla determinados campos o registros. . Imprimir por impresora unos campos determinados. - En una supuesta base de datos: . Calcular el total de registros que cumplen una determinada condición. . Obtener el sumatorio de un campo o variable determinada. . Obtener la media de un campo o variable determinada. 3 Aspectos operativos de la hoja de cálculo - Identificar y definir una posible hoja de cálculo de interés para el ámbito profesional: . Definir las informaciones o campos a recoger. . Establecer las fórmulas de cálculo de operaciones. . Introducir datos. - A partir de una hoja de cálculo facilitada, efectuar operaciones de: . Añadir nuevas columnas o filas. . Suprimir columnas o filas. . Mover celdas de lugar. . Copiar datos de una celda a otra. . Copiar fórmulas de una celda a otra. . Establecer referencias fijas en las fórmulas y analizar su significado en la instrucción a copiar. . Formatear celdas según el tipo de dato contenido (monetario, número de decimales, porcentaje). . Modificar el ancho de una columna para que ésta permita visualizar su contenido. . Fijar títulos para visualizar con claridad datos de cuadros de extensión superior a la pantalla . Denominar rangos. . Utilizar nombres de rangos. Desplazamiento dentro de la hoja. Copiar/mover información. Imprimir . Aplicar funciones básicas: Suma Si - A partir de un caso de ventas convenientemente caracterizado: . Crear un cuadro de seguimiento de venta por períodos/zonas/clientes. . Crear un cuadro de precio de venta, márgenes y descuentos por artículos. - En una hoja de cálculo facilitada, imprimir unas secciones concretas a través de la impresora. B) Contenidos teóricos 1 Procesador de Textos. - Aspectos generales: . Inicio de la aplicación. . El cursor y la Línea de estado. . Principales teclas. . Fin de página. . Ayuda. . Códigos de control. - Editar un texto: . Insertar/sobreescribir. . Bloques. . Borrado de texto. . Restaurar texto. . Mover y copiar texto. . Buscar y reemplazar. - Mejoras básicas de textos: . Negrita. . Subrayado. . Tecla tipo. . Centrados. . Alineaciones. . Sangrados. . Mayúsculas y minúsculas. - Gestión de ficheros: . Combinación y separación de ficheros. . Lista de archivos. . Utilización simultánea. . Protección de un fichero. - Grabación y recuperación de textos. - Imprimir un texto: . Menú imprimir. . Control impresión. . Ver documento. . Inicializar impresora. - Tablas: . Tamaño tablas. . Formato tablas. . Opciones. 2 Bases de Datos. - Introducción al concepto de bases de datos: . Definición. . Tipos de datos. . Tipos de bases de datos. . Estructura de una base de datos. . Aplicaciones de una base de datos. - Preparación e inicio: . Instalación. . Entrada e inicio. . Menú de asistencia. . Ayuda. . Salida de la aplicación. - Creación, edición y visualización de datos: . Creación de un fichero de base de datos. . Nombrar una base de datos. . Estructura de una base de datos. . Introducción de datos. . Finalización del proceso de introducción de datos. . Añadir datos al fichero de base de datos. . Borrado de datos o ficheros. . Visualización de un fichero base de datos. . Visualización de un registro de datos en un fichero de base de datos. . Listado de datos en impresora. . Edición de una base de datos. . Mantenimiento de ficheros: Duplicación. Copia. Borrado. - Ordenación, indexación y resumen de datos: . Organización de los datos en un fichero de base de datos. . Búsqueda de datos en un fichero de base de datos indexado. . Operaciones en un fichero indexado. . Cálculo y resumen de los registros. 3 Hojas de Cálculo. - Introducción: . Entrada en hoja de cálculo. . Partes de la ventana. . Movimientos del cursor. . Selección y modificación de rangos. . Tipos de datos: Numéricos. Alfanuméricos. Fórmulas. . Teclas funcionales. - Parámetros globales de la hoja de cálculo: . Tipos de letras. . Formato numérico. . Otros. - Borrado de datos. - Almacenar y recuperar una hoja de cálculo. - Operaciones básicas de la hoja de cálculo: . Copiar celdas. . Mover celdas. . Inserción de filas. . Inserción de columnas. . Inserción de hojas. . Supresión de filas. . Supresión de columnas. . Ocultar filas y columnas. . Visualizar filas y columnas. - Protección de hojas de cálculo. - Títulos. - Ventanas. - Asignación de nombres a las celdas. - Búsqueda y sustitución de texto en una hoja de cálculo. - Impresión de una hoja. . Zonas de impresión. . Especificaciones de impresión. . Formas de impresión. - Funciones y cálculos: . Orden de operación. . Funciones matemáticas. . Funciones estadísticas. . Expresiones condicionales. . Funciones financieras C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Disposición positiva y abierta al uso de conceptos, herramientas y modos de trabajo nuevos y tecnológicamente diferentes. - Perseverancia y continuidad en el manejo de aplicaciones informáticas como fórmula de visualización de sus posibilidades y aceptación definitiva de la herramienta informativa. - Sentido de la exactitud y la precisión como exigencia de la relación de trabajos con la herramienta informática y el ordenador en general. - Sentido de la experimentación como fórmula de profundización en el manejo operativo de las posibilidades de la herramienta informática. - Imaginación y creatividad para optimizar las utilidades y ámbitos de uso de la herramienta informática..