Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO)

1. Importancia de la atención al cliente

-1.1. Todos somos clientes-1.2. Principios de la atención al cliente-1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad-1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas-1.5. Los trabajadores y la atención al cliente-1.6. Trato personalizado

2. Calidad en la atención al cliente

-2.1. Planificación de la atención al cliente-2.2. Organización de la atención al cliente-2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente-2.4. Cliente interno y externo-2.5. Indicadores de satisfacción al cliente-2.6. Potencial para el trato con clientes-2.7. El profesional de la atención al cliente-2.8. Cualificación, formación y motivación

3. La comunicación. Fases en la atención al cliente

-3.1. Conocer los productos, conocer los clientes-3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación-3.3. La acogida-3.4. La escucha y empatía-3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

4. Atención de quejas y reclamaciones

-4.1. Entender cómo manejar las quejas-4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones-4.3. Enfoques para resolver la situación-4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva-4.5. Conducta asertiva y sus técnicas