I mas D Capacitación Profesional

Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

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En Santa Cruz De Tenerife
  • I mas D Capacitación Profesional

1.500 
CURSO PREMIUM
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Información importante

Tipología Curso
Lugar Santa cruz de tenerife
Duración Flexible
Inicio Fechas a elegir
  • Curso
  • Santa cruz de tenerife
  • Duración:
    Flexible
  • Inicio:
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Descripción

¿Te fascina el mundo de la Atención al cliente y quieres formarte para dedicarte a ello? ¿Ya lo haces pero quieres ampliar tu currículum, así como tus conocimientos y aptitudes al respecto? Si tu respuesta ha sido afirmativa, este curso es para ti.

Se trata del curso en “Atención al Cliente, Consumidor o Usuario”, ofrecido por el centro I mas D Capacitación Profesional y ubicado dentro del catálogo formativo de Emagister. Con él, te convertirás en todo un profesional.

Su metodología presencial te permitirá sacarle el máximo partido al profesorado, así como contar con un correcto asesoramiento durante los estudios. Además, también contarás con compañeros sobre los cuales respaldarte.

El temario del curso queda dividido en distintos módulos, cada cual se subdivide a su vez en diferentes apartados, a fin de que su comprensión sea adecuada y tu aprendizaje óptimo. Trabajarás Concepto y características de la función de atención al cliente, Dependencia funcional del departamento de atención al cliente y Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente, entre otros muchos conceptos.

¡Aprovecha ya esta oportunidad y conviértete en un gran profesional!

Si necesitas más información puedes meterte en emagister.com y pedirla sin compromiso, un comercial te atenderá. También contestará cualquier duda que te pueda surgir.

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Santa Cruz De Tenerife (Tenerife)
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Calle Galcerán, 15, 38003

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Fechas a elegirMatrícula abierta

A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

· ¿A quién va dirigido?

Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario , dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

· Titulación

Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

· ¿Qué distingue a este curso de los demás?

Entre los servicios que oferta el curso, cabe destacar: - Temario - Seguimiento semanal - Tutorías Personalizadas - Expedición título teórico y práctico - Posibilidad de prácticas - Bolsa de Empleo Propia - Orientación Laboral - Búsqueda activa de empleo - Asesoramiento Psicopedagógico

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Logros de este Centro

Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
5 años con Emagister

¿Qué aprendes en este curso?

Presentación
Inglés
Fuentes de información
Gráficos
Comunicación escrita
Mediación
Atención al cliente
Atención al consumidor
Atención al usuario
Procesadores de texto
Consumidor
Usuario
cliente
Comunicación comercial
Calidad en el servicio
Servicio al cliente
Técnicas de comunicación
Comunicación con el cliente
Técnicas de atención al cliente
Atención de quejas y reclamaciones

Profesores

ImasD Capacitación Profesional
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Certificados de Profesionalidad

Temario

TEMARIO: MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
Variables que influyen en la atención al cliente:
La información suministrada por el cliente.
Documentación implicada en la atención al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Protección de Datos:
Protección al consumidor:
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente:
Archivo y registro de la información del cliente:
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal:
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:
Comunicación no verbal
Empatía y asertividad:
Comunicación no presencial:
Comunicación escrita:
MÓDULO 2. MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor:
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
Procedimientos de protección al consumidor:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
Conceptos y características:
La mediación:
El arbitraje de consumo:
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
Conceptos:
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
Planes de negociación:
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalías:
Procedimientos de control del servicio:
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
Análisis estadístico.
MÓDULO 3. MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO.
Tipos de fuentes e información en consumo.
Fuentes de información institucional en consumo:
Fuentes de información primaria en consumo:
Fuentes de información secundaria en consumo:
Soportes de la información:
Normativa reguladora del tratamiento de la información:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
Buscadores de información online:
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
Grabación de archivos en distintos formatos:
Codificación de documentos:
Conservación de documentación obsoleta o histórica:
Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO.
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
Comandos de las bases de datos.
Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
Terminología de la documentación e información de consumo:
Boletines de Información e Informes:
Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
Técnicas y normas gramaticales:
Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
Redacción de documentos profesionales:
Presentación de la documentación:
Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO.
Aspecto de los caracteres y letras:
Aspecto de un párrafo:
Formato del documento:
Edición de textos:
Documentos profesionales:
Creación de un informe personalizado:
Creación de formularios:
Impresión de textos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS.
Presentación de información con tablas:
Edición de una tabla:
Relaciones entre las tablas:
Personalización de la vista Hoja de datos:
Impresión de una hoja de datos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS.
Elaboración de representaciones gráficas:
Elementos presentes en los gráficos:
Configuración y modificación de los elementos.
Tipos de gráficos:
Creación de un gráfico:
Modificación del gráfico:
Borrado de un gráfico.
Integración de gráficos en documentos.
MÓDULO 4. MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.
Presentación de productos/servicios:
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.
Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
Redacción de correspondencia comercial:
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

Información adicional

Bolsa de empleo: El alumn@, al acabar su formación, podrá solicitar este servicio de forma gratuita a nuestro Departamento de Bolsa de Empleo, que le ofrecerá:
• La orientación necesaria para ayudarle en la Búsqueda del Empleo relacionado con la formación que ha realizado con nuestro Centro.
• Información sobre Ofertas de Empleo localizadas a través de nuestro “Observatorio de Empleo” tanto de prensa e Internet, como de Empresas Colaboradoras con nuestro Centro (aviso por S.M.S, correo o mail).