Atención al cliente.

"CAPÍTULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA Introducción 1. El departamento comercial 1.1. Funciones básicas 1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente 2. Procedimiento de comunicación comercial 2.1. Elementos de la comunicación institucional 2.2. Fases del procedimiento 2.3. Soportes de la comunicación 2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas / respuestas y otras técnicas 3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes 3.1. Aplicación de condiciones de venta 3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente 3.3. Motivación 4. Relación con el cliente a través de distintos canales 4.1. Características 4.2. Ventajas e inconvenientes 4.3. Internet como canal de comunicación 5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente 6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente Puntos clave CAPÍTULO 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA Introducción 1. El proceso de compraventa como comunicación 1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta 1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta 1.3. Argumentación comercial 1.4. Tratamiento de objeciones 1.5. Comunicación de la información sobre los productos 2. La venta telefónica 2.1. La venta por catálogo 2.2. Televenta 2.3. Internet y otras formas Puntos clave CAPÍTULO 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING Introducción 1. Aspectos básicos del Telemarketing 1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros. 2. La operativa general del teleoperador 2.1. Conectar con el cliente 2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación 2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador 3. Técnicas de venta 3.1. Principales técnicas de venta comercial 3.2. Los guiones: planificar su existencia 3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos 3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta 4. Cierre de la venta 4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes 4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes 4.3. Tipología de cierres de venta Puntos clave CAPÍTULO 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA Introducción 1. Seguimiento comercial: concepto 2. Fidelización de la clientela 2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros 2.2. Finalidad 3. Identificación de quejas y reclamaciones 3.1. Concepto 3.2. Características 3.3. Tipología: presenciales y no presenciales 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas 4.1. Recepción 4.2. Formulación documental 4.3. Resolución de dudas 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa Puntos clave CAPÍTULO 5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Introducción 1. Modelo de comunicación interpersonal 1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos 1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo 1.3. Comunicación presencial y no presencial 2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 4. Expresión verbal 4.1. Calidad de la información 4.2. Formas de presentación 4.3. Expresión oral: dicción y entonación 5. Comunicación no verbal 5.1. Comunicación corporal 6. Empatía y asertividad 6.1. Principios básicos 6.2. Escucha activa 7. Comunicación no presencial 7.1. Características y tipología 7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica 7.3. Expresión verbal a través del teléfono 7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica 7.5. Reglas de la comunicación telefónica 7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo 8. Comunicación escrita 8.1. Cartas, faxes 8.2. Correo electrónico: elementos clave 8.3. Mensajería instantánea: características 8.4. Comunicación en las redes (intra/internet) Puntos clave"