Calidad y Servicio en la Atención al Cliente
Curso
Online
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Descripción
-
Tipología
Curso
-
Metodología
Online
-
Horas lectivas
35h
Objetivo del curso: Formarte en materias imprescindibles en tu profesión. Convertirte en uno de los mejores profesionales del Secretariado. Mejorar profesionalmente en un mundo empresarial de continuo cambio y exigencia". Dirigido a: Secretarias de Dirección. Secretarias de Departamento. Recepcionistas. Cualquier persona que quiera optimizar sus habilidades en la atención al cliente.
Opiniones
Temario
1.- El trato al cliente
• ¿Quién es el cliente?
• Cliente interno y cliente externo
• La relación con los clientes internos
• La calidad de servicio y la atención cliente
• La fidelización del cliente
• Cómo tratar las reclamaciones y quejas
• Las reclamaciones por carta
• Cómo manejar situaciones difíciles
2.- Tipos de clientes
• El cliente meticuloso. Cómo tratarlo
• El cliente inseguro. Cómo tratarlo
• El cliente agresivo. Cómo tratarlo
• El cliente conversador. Cómo tratarlo
• El cliente pasivo. Cómo tratarlo
• El cliente impaciente. Cómo tratarlo
• El cliente quejica. Cómo tratarlo
• El cliente exagerado. Cómo tratarlo
• El cliente distraido. Cómo tratarlo
• El cliente prepotente. Cómo tratarlo
3.- La comunicación
• Comunicación e imagen de empresa
• La regla de oro de la comunicación
• Canales de comunicación: la correspondencia
• Canales de comunicación: el teléfono
• Canales de comunicación: las visitas
• La comunicación escrita. El acuse de recibo
• Tipos de soportes
• La comunicación telefónica
• La comunicación no verbal. Los gestos
• La actitud y la empatía
4.- La atención telefónica (I)
• El uso del teléfono en la empresa
• Conocer las prestaciones del teléfono
• Normas generales en la atención telefónica
• La gestión de llamadas
• La actitud al teléfono
• La utilización de expresiones correctas
• Silencios y pasisas. Escucha activa
• La transmisión correcta de información
5.- La atención telefónica (II)
• La llamada telefónica
• Llamadas nacionales e internacionales
• Cómo pasar llamadas
• El filtrado de llamadas
• El primer filtro: el "quién"
• El segundo filtro: el "qué"
• La atención de llamadas simultáneas
• Tareas de seguimiento en la atención de llamadas
• Tratar los mensajes del contestador
6.- La atención de visitas
• El trato personal con el cliente
• La recepción de visitas. Entrevistas y citas
• Escuchar y conversar
• Detalles a tener en cuenta en la atención
de visitas
• Selección de las visitas
• Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
• Cómo tratar las visitas inesperadas
• Cómo tratar las visitas personales
• Cómo tratar las visitas de la misma empresa
• Distintas formas de recepción
• Protocolo en la recepción de visitas
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Calidad y Servicio en la Atención al Cliente