Calidad de servicio y atención al cliente.

DELENA
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CUM LAUDE

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    250h

Ahora podrás acceder a una excelente oportunidad gracias a la cual llegarás a adquirir los conocimientos necesarios para desarrollarte como profesional en el sector de la atención al cliente de manera ética y responsable. Por ello, emagister.com ha sumado recientemente a su completo catálogo virtual, un atractivo plan de estudios de capacitación online, denominado: “Calidad de Servicio y Atención al Cliente”.

A través del estudio de un integró temario académico, compuesto por dos grandes módulos, aprenderás todo lo que debes saber sobre los servicios de atención y el marketing en relación a los clientes. Conocerás cuidado de los clientes existentes, las formas actuales de servicio al cliente y la forma de mantener la fidelidad de los clientes, mix del marketing.

A fin de dar vida a este novedoso proyecto formativo de carácter online, nivel intermedio, se contempla un componente teórico con una duración de 250 horas, que podrás completar directamente desde la comodidad de tu domicilio. Al finalizar el componente teórico tendrás la oportunidad de acceder a 100 horas de prácticas que podrás realizar en una empresa cercana a tu domicilio o provincia.

Sin lugar a duda una imperdible oferta académica diseñada e impartida por el centro de estudios DELENA FORMACIÓN.

Recuerda que en emagister.com trabajamos para traer a tu disposición las mejores oportunidades académicas en tu camino al éxito, así que no lo pienses más y solicita información ahora mismo, recibirás atención personalizada para que tengas la mejor experiencia en tu proceso de matriculación.

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FebreroMatrícula abierta
MarzoMatrícula abierta
AbrilMatrícula abierta
MayoMatrícula abierta
JunioMatrícula abierta
JulioMatrícula abierta
AgostoMatrícula abierta
SeptiembreMatrícula abierta
OctubreMatrícula abierta
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DiciembreMatrícula abierta

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Logros de este Centro

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2015
Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
6 años con Emagister

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 6 años en Emagister.

Materias

  • Segmentación
  • Técnicas de venta
  • Círculos de calidad
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Kaizen
  • Benchmarking
  • Promoción de ventas
  • Atención al cliente
  • Mix del Marketing
  • Principios de marketing
  • Mejora contínua de la calidad
  • Variables del marketing
  • Proceso de mejora continua
  • Conceptos de marketing
  • Marketing direccional
  • Técnicas de atracción de clientes
  • Productos de marketing
  • Planes de acción de ventas
  • El Kaizen

Profesores

Delena Formacion

Delena Formacion

Profesor titulado

Temario


MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte

TEMA 1. El Mix del Marketing
Introducción al Concepto de Marketing
Variables del Marketing
Otras Variables y Determinantes del Marketing
Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
Introducción al Concepto de Servicio
Tipos de Servicio
Características de los Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
El Servicio y la Atención al Cliente
Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes
Valor y Satisfacción de los Clientes
Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
Creación de Vínculos con los Clientes
Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
El Marketing Experiencial
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente
Introducción
Formas del Servicio al Cliente (I)
Formas del Servicio al Cliente (II)
Formas del Servicio al Cliente (III)
Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología
El Servicio Postventa
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación
Introducción
La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
Las Necesidades de los Clientes
Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
Tipos de Clientes
Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
La Prueba del Ácido para un Segmento
El Paso Siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructura y Requisitos
CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
Carterización de Clientes
Captación de Nuevos Clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio
Introducción al Concepto de Calidad
Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
Concepto de Calidad
Principios Básicos de la Calidad
Las Normas ISO 9000:2000
Medición, Análisis y Mejora
Mantener el Enfoque del Cliente
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad
Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
Certificación y Acreditación
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente
El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
Selección de Personal
Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
La Motivación del Personal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad
La Planificación Estratégica
Proceso de Mejora Continua o PHVA
Círculos de Calidad (I)
Círculos de Calidad (II)
El Kaizen (I)
El Kaizen (II)
El Kaizen (III)
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Supuestos Prácticos

TEMA 10. Introducción al Benchmarking
Historia y Concepto de Benchmarking
Categorías del Benchmarking
El Proceso Básico del Benchmarking
Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
Benchmarking para Sentirse Bien
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

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