COMM0009 ATENCIÓN AL CLIENTE

• Identificación de los elementos que conforman la comunicación
efectiva
• Información y comunicación
• Los elementos que integran la comunicación
• Los elementos actitudinales necesarios
• Las técnicas de escucha activa y empática
• Las barreras de comunicación
• Las barreras de comunicación en el profesional
• Utilización de las respuestas de comunicación asertiva
• Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo,
pasivo y asertivo
• Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
• Nuestra imagen y la imagen corporativa
• La comunicación a través del cuerpo
• Confección de comunicaciones escritas de manera estructurada con el
léxico y ortografía correcta
• Las características del lenguaje escrito
• La comunicación escrita
• Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical

• Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de
comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un
servicio de calidad
• Los diferentes tipos de clientes
• La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
• La creación de argumentación de ventas
• Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
• Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
• El cliente y su fidelización
• Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los
protocolos de la empresa asegurando una buena atención al cliente
• Tipo de llamada y el asunto que lo motiva
• La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no
verbal-sonrisa telefónica)
• Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación
presencial y telefónica