Curso de Administrativo de Recepcionista de Oficina

1 – Definición de empresa

2 – Tipos de empresa

3 – Organización interna de la empresa

4 – Elección de formas jurídicas

5 – Formas Jurídicas de la empresa.

II: Comunicaciones en la empresa

6 – Comunicaciones en la empresa

7 – Comunicación escrita

8 – Comunicación telefónica

9 – Conocimiento del equipamiento informático.

10 – Gestión con procesadores de texto.

11 – Gestión con hojas de calculo.

12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet

13 – Gestión de archivos.

14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos)

15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas)

16 – Gestión de la correspondencia de una empresa.

17 – Gestión de agendas

V- Atención Básica al cliente

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

• • 1.1. Procesos de información y de comunicación.
  • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
  • 1.5. La Escucha Activa.

1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

• • 2.1. Tipología de clientes.
  • 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
  • 2.3. Pautas de comportamiento.
  • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
  • 2.5. Técnicas de Asertividad.
  • 2.6. La atención telefónica.
  • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
  • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

• • 3.1. Concepto y origen de la calidad.
  • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  • 3.4. La retroalimentación del sistema.
  • 3.5. La satisfacción del cliente.
  • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
  • 3.7. La reorganización según criterios de calidad.

3.8. Las normas ISO 9000.