CURSO GRATUITO ADGG0208 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

MF0975_2:Técnicas de recepción y comunicación

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
   - Tipología de las organizaciones por:
   ▫ Sector de actividad.
   ▫ Tamaño.
   ▫ Forma jurídica de constitución y otras.
   - Identificación de la estructura organizativa empresarial:
   ▫ Horizontal.
   ▫ Vertical.
   ▫ Transversal.
   - Identificación de la estructura funcional de la organización:
   ▫ Estructura departamental.
   ▫ El organigrama de la empresa: su elaboración.
   - Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información
   gráfica.
   - Canales de comunicación: tipos y características.
   - La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
   - Técnicas de trabajo en grupo:
   ▫ Relaciones jerárquicas.
   ▫ Relaciones funcionales.
   - Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de
   procedimiento e imagen corporativa.
   - Normativa vigente en materia de:
   ▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la
   comunicación.
   ▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
   2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
   - La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y
   externas.
   - Técnicas de comunicación oral:
   ▫ Habilidades sociales.
   ▫ Protocolo.
   - La comunicación no verbal.
   - La imagen personal en los procesos de comunicación:
   ▫ Actitudes.
   ▫ Usos.
   ▫ Costumbres.
   - Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
   ▫ Empatía.
   ▫ Principios básicos de la asertividad.
   3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
   - Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:
   Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
   - Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
   - Funciones de las relaciones públicas en la organización.
   - Proceso de comunicación en la recepción:
   ▫ Acogida.
   ▫ Identificación.
   ▫ Gestión.
   ▫ Despedida.
   - Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los
   visitantes:
2. ▫ Escucha activa, empatía y otras.
   ▫ Aplicación de técnicas correctivas.
   - Formulación y gestión de incidencias básicas.
   - Normativa vigente en materia de registro.
   4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
   - Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
   comunicaciones orales.
   - Manejo de centralitas telefónicas.
   - La comunicación en las redes –intranet e Internet.
   - Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión
   de la información.
   - La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
   - La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
   ▫ Recepción.
   ▫ Identificación.
   ▫ Justificación de ausencias.
   ▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones.
   - Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
   - Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de
   llamadas telefónicas.
   5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
   - Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y
   Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
   - Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos
   e informes, internos y externos:
   ▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
   ▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
   - Técnicas de comunicación escrita:
   ▫ Identificación de documentos.
   ▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal.
   - Cartas comerciales.
   - Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
   ▫ Canales de comunicación.
   ▫ Objetivos.
   - Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y
   oficiales:
   ▫ Formatos.
   ▫ Criterios de realización.
   ▫ Verificación.
   ▫ Control de errores.
   - Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad
   y destreza para la elaboración y transmisión de la información y
   documentación.
   - Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las
   comunicaciones escritas.
   6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o
   electrónica.
   - Organización de la información y documentación:
   ▫ Objetivos.
   ▫ Finalidad.
   ▫ Técnicas a aplicar.
3. - Correspondencia y paquetería:
   ▫ Tipología.
   ▫ Tratamiento.
   ▫ Verificación de datos.
   ▫ Subsanación de errores.
   ▫ Accesos.
   ▫ Consulta.
   ▫ Conservación.
   - Recepción de la información y paquetería:
   ▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo
   electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
   ▫ Revisión periódica de estas comunicaciones.
   ▫ Distribución por canales adecuados.
   - Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y
   paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
   - Actuación básica en las Administraciones Públicas:
   ▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
   ▫ Procedimiento básico del Registro Público.
   - Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
   - Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y
   confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MF0976_2:Operaciones administrativas comerciales

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
   - El departamento comercial:
   ▫ Funciones básicas.
   ▫ Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del
   cliente.
   - Procedimiento de comunicación comercial:
   ▫ Elementos de comunicación institucional.
   ▫ Fases del procedimiento.
   ▫ Soportes de la comunicación.
   ▫ Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de
   preguntas/respuestas y otras técnicas.
   - Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
   ▫ Aplicación de condiciones de venta.
   ▫ Transmisión de información comercial relevante según el tipo de
   cliente.
   ▫ Motivación.
   - Relación con el cliente a través de distintos canales:
   ▫ Características.
   ▫ Ventajas e inconvenientes.
   ▫ Internet como canal de comunicación.
   - Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
   - Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
   - El proceso de compraventa como comunicación:
   ▫ Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
   ▫ Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
   ▫ Argumentación comercial.
   ▫ Tratamiento de objeciones.
   ▫ Comunicación de la información sobre los productos:
   - La venta telefónica.
   ▫ La venta por catálogo.
   ▫ Televenta.
   ▫ Internet y otras formas.
   3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
   - Aspectos básicos del Telemarketing:
   ▫ Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores
   empresariales del mercado y otros.
   - La operativa general del teleoperador:
   ▫ Conectar con el cliente.
   ▫ Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
   ▫ Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
   - Técnicas de venta:
   ▫ Principales técnicas de venta comercial.
   ▫ Los guiones: planificar su existencia.
   ▫ La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los
   productos..
   ▫ Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
   - Cierre de la venta:
   ▫ Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
   ▫ Minimizar las hostilidades de los clientes.
   ▫ Tipología de cierres de venta
   4. Tramitación en los servicios de postventa.
   - Seguimiento comercial: concepto.
   - Fidelización de la clientela:
   ▫ Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de
   club, cupones descuento y otros.
   ▫ Finalidad.
   - Identificación de quejas y reclamaciones.
   ▫ Concepto.
   ▫ Características.
   ▫ Tipología: presenciales y no presenciales.
   - Procedimiento de reclamaciones y quejas:
   ▫ Recepción.
   ▫ Formulación documental.
   ▫ Resolución de dudas.
   - Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
   consecuencias de su no existencia.
   - Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
   postventa.

MF0973_1:Grabación de datosMF0978_2:Gestión de Archivos

1. Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales
   informáticos en el proceso de grabación de datos.
   - Planificar en el proceso de grabación de datos:
   ▫ Los espacios de trabajo.
   ▫ Las herramientas a usar en el proceso.
   ▫ Las actividades a realizar.
   ▫ Los objetivos a cumplir.
   - Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a
   grabar: técnicas de optimización, recursos y criterios de organización.
   - Programación de la actividad de grabación de datos.
   - Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos o
   materiales.
   - Postura corporal ante el terminal informático:
   ▫ Prevención de vicios posturales y tensiones.
   ▫ Posición de los brazos, muñecas y manos.
   - Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos:
   adaptación ergonómica de las herramientas y espacios de trabajo.
   - Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural.
   2. La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad
   de grabación de datos
   - Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales
   informáticos:
   ▫ Funciones e instrucciones, objetivos, formas.
   ▫ Pautas de actuación, actitud y autonomía personal y en el grupo.
   - Aplicación del concepto de trabajo en el equipo dentro de la actividad de
   grabación de datos en terminales informáticos: el espíritu de equipo y la
   sinergia.
   - Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de
   grabación de datos:
   ▫ Indicadores de calidad de la organización.
   ▫ Integración de hábitos profesionales.
   ▫ Procedimientos de trabajo sometidos a normas de seguridad y salud
   laboral.
   ▫ Coordinación.
   ▫ La orientación a resultados.
   ▫ Necesidad de mejoras y otros.
   - Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en el
   entorno de trabajo.
   3. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos de terminales
   informáticos.
   - Funcionamiento del teclado extendido de un terminal informático:
   ▫ Puesta en marcha y configuración.
   ▫ Composición y estructura del teclado extendido.
   ▫ Teclas auxiliares, de funciones y de movimiento del cursor.
   ▫ Combinación de teclas en la edición de textos.
   - Técnica mecanográfica:
   ▫ Simultaneidad escritura-lectura.
2. Colocación de los dedos, manos y muñecas.
   ▫ Filas superior, inferior y dominante.
   ▫ Posición corporal ante el terminal.
   - Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisión.
   - Trascripción de textos complejos, tablas de datos, volcados de voz,
   grabaciones y otros.
   - Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un
   terminal informático.
   4. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados numéricos de terminales
   informáticos.
   - Funcionamiento del teclado numérico de un terminal informático:
   ▫ Puesta en marcha y configuración.
   ▫ Composición y estructura.
   ▫ Teclas de funciones y de movimiento del cursor.
   ▫ Combinación de teclas en la edición de datos numéricos.
   - Técnica mecanográfica:
   ▫ Simultaneidad escritura-lectura.
   ▫ Colocación de los dedos, manos y muñecas.
   ▫ Posición corporal ante el terminal.
   - Desarrollo de destrezas en un teclado numérico de velocidad y precisión.
   - Trascripción de tablas complejas de datos y datos numéricos en general.
   5. Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados.
   - Proceso de corrección de errores:
   ▫ Verificación de datos.
   ▫ Localización de errores y su corrección con herramientas adecuadas.
   - Aplicación en el proceso de corrección de:
   ▫ Reglas gramaticales, ortográficas y mecanográficas.
   ▫ Técnicas y normas gramaticales, y construcción de oraciones.
   ▫ Signos de puntuación. División de palabras.
   - Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas.
   - Registro de la documentación a grabar en medios adecuados.
   - Motivación a la calidad: formas de asegurar y organizar la mejora de la
   calidad.
   - Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de
   objetivos.

MF0977_2:Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el
cliente.
- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,
estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
▫ Conceptos básicos de la lengua extranjera.
▫ Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas,
tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción
y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con
el cliente.
- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las
relaciones humanas y socioprofesionales.
- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales,
horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
- Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
▫ Presencial.
▫ Telefónico.
▫ Telemático.
- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra
índole.
- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción
y relación con el cliente.
- Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u
otros.
2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención
al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.
- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus
consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y
tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:
▫ Telefónica.
▫ Presencial.
▫ Telemática.
- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y
reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía,
relaciones y pautas profesionales.
- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de
visitas en la organización:
▫ Estructuración del discurso.
▫ Formulación de preguntas y respuestas.
▫ Actitudes básicas.
- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios,
medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios
postventa entre otros
- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones
de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y
aplicación de estrategias de verificación:
▫ Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
▫ Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y
recopilación de información socioprofesional relacionada

MF0233_2:Ofimática

1. Introducción al ordenador (hardware, software).
   - Hardware.
   ▫ Tipología y clasificaciones.
   ▫ Arquitectura de un equipo informático básico.
   ▫ Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y
   tipos de memoria.
   ▫ Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de
   almacenamiento y dispositivos multimedia.
   - Software.
   ▫ Definición y tipos de Software.
   ▫ Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.
   2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales.
   - Sistema operativo.
   - Interface.
   ▫ Partes de entorno de trabajo.
   ▫ Desplazamiento por el entorno de trabajo.
   ▫ Configuración del entorno de trabajo.
   - Carpetas, directorios, operaciones con ellos.
   ▫ Definición.
   ▫ Creación
   ▫ Acción de renombrar.
   ▫ Acción de abrir.
   ▫ Acción de copiar.
   ▫ Acción de mover.
   ▫ Eliminación
   - Ficheros, operaciones con ellos.
   ▫ Definición.
   ▫ Crear▫ Acción de renombrar.
   ▫ Acción de abrir.
   ▫ Guardado.
   ▫ Acción de copiar.
   ▫ Acción de mover.
   ▫ Eliminación
   - Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo
   - Exploración/navegación por el sistema operativo.
   - Configuración de elementos del sistema operativo.
   - Utilización de cuentas de usuario.
   - Creación de Backup.
   - Soportes para la realización de un Backup.
   - Realización de operaciones básicas en un entorno de red.
   ▫ Acceso.
   ▫ Búsqueda de recursos de red.
   ▫ Operaciones con recursos de red.
   3. Introducción a la búsqueda de información en Internet.
   - Qué es Internet
   - Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.
   - Historia de Internet.
   - Terminología relacionada.
   - Protocolo TCP/IP.
   - Direccionamiento.
   - Acceso a Internet.
   ▫ Proveedores.
   ▫ Tipos.
   ▫ Software.
   - Seguridad y ética en Internet.
   ▫ Ética.
   ▫ Seguridad.
   ▫ Contenidos.
   4. Navegación por la World Wide Web.
   - Definiciones y términos.
   - Navegación.
   - Histórico.
   - Manejar imágenes.
   - Guardado.
   - Búsqueda.
   - Vínculos.
   - Favoritos.
   - Impresión.
   - Caché.
   - Cookies.
   - Niveles de seguridad.
   5. Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de
   información.
   - Introducción.
   - Definiciones y términos.
   - Funcionamiento.
   - Gestores de correo electrónico.
   ▫ Ventanas.
   ▫ Redacción y envío de un mensaje

MP0079:Módulo de prácticas profesionales no laborales. (120 horas)