Información y atención al cliente/Consumidor/Usuario

TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES

- La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios

- Estructura y ordenamiento de las organizaciones

- Posicionamiento, identidad e imagen

- Procesos de calidad en la empresa

- Servicio postventa

- Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuario


TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS

- El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente

- Organigramas y dependencias funcionales

- Canales de comunicación con el cliente

- Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente

- Negociación y resolución de conflictos



TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA

- Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones

- De la inspección de calidad a la calidad total

- Norma ISO 9001:2008

- Otros modelos de calidad


TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

- Fundamentos de la comunicación

- La escucha activa

- Comunicación verbal

- Comunicación no verbal

- Comunicación telefónica

- Comunicación en las redes


TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

- Fundamentos de redacción

- Comunicación comercial

- Comunicación por medios tecnológicos

TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTODE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

- Entrada y salida de correspondencia

- Técnicas de archivo y documentación

- Estructura y utilización de una base de datos

- El C.R.M.

- Confección y presentación de informes



TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- La legislación protectora del consumidor por parte de las administracionespúblicas

- Ley de Ordenación del Comercio Minorista

- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Ley Orgánica de Protección de Datos

- Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios

- Otras legislaciones