SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.

El objetivo principal de este material didáctico, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado.

Este manual aborda temas relacionados con el proceso de comunicación, los elementos fundamentales en la acogida de clientes, el servicio al cliente (productos y servicios), la argumentación en la comunicación telefónica, el servicio postventa, las aptitudes del personal de acogida, la satisfacción del cliente, las quejas y reclamaciones, etc.

ÍNDICE

1. La comunicación
1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Lenguaje verbal y no verbal
1.5. La apariencia física y la uniformidad
1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidos
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.7. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. La comunicación oral
2.1. Introducción
2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes
2.2.1. Fases en actuaciones directas
2.2.2. La argumentación en relaciones directas
2.2.3. Las objeciones
2.2.4. Recomendaciones
2.3. Servicio al cliente: productos y servicios
2.4. La argumentación en la comunicación telefónica
2.4.1. Técnicas para sacar partido al teléfono
2.4.2. Argumentación
2.4.3. Recomendaciones
2.4.4. Tipos de llamadas
2.4.5. Contenido de las llamadas
2.4.6. Procedimiento en la recepción de llamadas
2.4.7. Procedimiento en la emisión de llamadas
2.4.8. Pautas de actuación: elaboración de una llamada proactiva
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. El servicio postventa
3.1. Introducción
3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
3.3. Aptitudes del personal de acogida
3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida
3.5. La satisfacción del cliente
3.6. Quejas y reclamaciones
3.6.1. El tratamiento de las quejas
3.6.2. La recogida de información
3.7. Medios de comunicación con el cliente
3.8. Clientes y situaciones difíciles
3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente
3.10. Garantía y servicio de mantenimiento
3.11. La defensa y protección del consumidor
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.12. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

CASOS Y EJERCICIOS PRÁCTICOS

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA