Técnicas de información y atención al cliente en Comunidad de Madrid

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
– Información del cliente:
▫ Quejas.

▫ Reclamaciones.
▫ Cuestionarios de satisfacción.
– Archivo y registro de la información del cliente:
▫ Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
▫ Elaboración de ficheros.
– Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
– Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
▫ Estructura y funciones de una base de datos.
▫ Tipos de bases de datos.
▫ Bases de datos documentales.
▫ Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
▫ Grabación, modificación y borrado de información.
▫ Consulta de información.
– Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
▫ Procedimientos de protección de datos.
– Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
– Modelo de comunicación interpersonal:
▫ Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
▫ Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
▫ Comunicación presencial y no presencial.
– Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
– Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
– Expresión verbal:
▫ Calidad de la información.
▫ Formas de presentación.
▫ Expresión oral: dicción y entonación.
– Comunicación no verbal
▫ Comunicación corporal.
– Empatía y asertividad:
▫ Principios básicos
▫ Escucha activa.
– Comunicación no presencial:
▫ Características y tipología.
▫ Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
▫ Expresión verbal a través del teléfono.
▫ Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
▫ Reglas de la comunicación telefónica.
▫ El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
– Comunicación escrita:
▫ Cartas.
▫ Faxes.
▫ Correo electrónico: elementos clave.
▫ Mensajería instantánea: características.
▫ Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

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