Técnicas de recepción y comunicación en Madrid

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
1.1. Tipología de las organizaciones por:
▫ Sector de actividad.
▫ Tamaño.
▫ Forma jurídica de constitución y otras.
1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial:
▫ Horizontal.
▫ Vertical.
▫ Transversal.
1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización:
▫ Estructura departamental.
▫ El organigrama de la empresa: su elaboración.
1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
1.5. Canales de comunicación: tipos y características.
1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
1.7. Técnicas de trabajo en grupo:
▫ Relaciones jerárquicas.
▫ Relaciones funcionales.
1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
1.9. Normativa vigente en materia de:
▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
2.2. Técnicas de comunicación oral:
▫ Habilidades sociales.
▫ Protocolo.
2.3. La comunicación no verbal.
2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación:
▫ Actitudes.
▫ Usos.
▫ Costumbres.
2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
▫ Empatía.
▫ Principios básicos de la asertividad.

3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
3.4. Proceso de comunicación en la recepción:
▫ Acogida.
▫ Identificación.
▫ Gestión.
▫ Despedida.
3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
▫ Escucha activa, empatía y otras.
▫ Aplicación de técnicas correctivas.
3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas.
3.7. Normativa vigente en materia de registro.

4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
4.2. Manejo de centralitas telefónicas.
4.3. La comunicación en las redes –intranet e Internet.
4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
▫ Recepción.
▫ Identificación.
▫ Justificación de ausencias.
▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones.
4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
5.3. Técnicas de comunicación escrita:
▫ Identificación de documentos.
▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal.
5.4. Cartas comerciales.
5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
▫ Canales de comunicación.
▫ Objetivos.
5.6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
▫ Formatos.
▫ Criterios de realización.
▫ Verificación.
▫ Control de errores.
5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
6.1. Organización de la información y documentación:
▫ Objetivos.
▫ Finalidad.
▫ Técnicas a aplicar.
6.2. Correspondencia y paquetería:
▫ Tipología.
▫ Tratamiento.
▫ Verificación de datos.
▫ Subsanación de errores.
▫ Accesos.
▫ Consulta.
▫ Conservación.
6.3. Recepción de la información y paquetería:
▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
▫ Revisión periódica de estas comunicaciones.
▫ Distribución por canales adecuados.
6.4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
6.5. Actuación básica en las Administraciones Públicas:
▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
▫ Procedimiento básico del Registro Público.
6.6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
6.7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.