Atención al Cliente: Presencial y Telefónico

1.- Imagen de Empresa
- Relación Identidad-Imagen
- Relación Empresa-Entorno
- Elementos que configuran la Imagen
- La atención al cliente como elemento diferenciador

2.- Técnicas para una buena acogida
- Personalizar la acogida

• Identificarse y saludar
• Canalizar gestiones

- El diálogo con nuestro interlocutor

• La escucha empática. Comprensión
• Precisar los argumentos
• Aportar soluciones

- Concluir: la despedida

3.- Tipos de Clientes y su trato adecuado
- Amistosos, Sumisos y Dominantes
- Transmisión de Actitudes
- Particularidades de situaciones difíciles

4.- Mejora en la Atención Telefónica
- Peculiaridades en el trato telefónico
- Recepción y emisión de llamadas
- Actitudes al teléfono
- Cómo expresarse bien

5.- La Atención de Reclamaciones
- Tipos de Quejas
- Perfil general de los interlocutores de quejas
- Actitudes ante las reclamaciones
- ¿Por qué se quejan los clientes?
- Cómo tratar las reclamaciones
- Fases en el tratamiento de las reclamaciones
- Lenguaje a utilizar

6.- Calidad de Servicio
- La Cultura del Servicio
- Objetivo del Programa de Calidad
- Principales fallos en el Servicio de Calidad
- Pecados en la prestación de Servicios
- Cómo conseguir la confianza y fidelidad de los Clientes
- Gestión de las expectativas del Cliente
- Criterios de valoración en la Calidad de Servicio