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Atención de quejas y reclamaciones

DELENA
A Distancia

189 
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Información importante

  • Curso
  • Nivel básico
  • A distancia
  • 250 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

El curso de Atención de quejas y reclamaciones que ofrece Delena Formación te permite aprender las herramientas necesarias para gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones de los clientes y proporcionar una atención al cliente satisfactoria y de calidad.

La formación consta de 250 horas que se realizan a distancia en un período de tiempo flexible. Durante la realización del curso contarás con el apoyo de tutores especializados que estarán a tu disposición para orientarte en tu aprendizaje. También podrás acceder a un campus en línea y recibirás todo el material de aprendizaje. Además, no necesitas ninguna formación previa para acceder a este curso.

Con el curso de Atención de quejas y reclamaciones aprenderás la importancia de la calidad del servicio de atención al cliente y las estrategias comunicativas y de lenguaje más eficaces para tener un buen feed-back con los consumidores. También conocerás los recursos fundamentales para atender las quejas telefónicas, para tramitar las hojas de reclamaciones y para reaccionar en este tipo de situaciones. Además, aprenderás a prestar un servicio orientado al cliente, a cazar errores y hacerlo bien a la primera y a medir la satisfacción del consumidor.

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención de quejas y reclamaciones
Lenguaje
Hojas de reclamaciones
Atención al cliente
Relaciones públicas
Relación con los clientes
Comunicación eficaz
Reclamaciones telefónicas
Calidad del servicio
Comunicación asertiva
Quejas y reclamaciones
Quejas de clientes
Reclamaciones de clientes
Medir la satisfacción de un cliente
Tramitación de Quejas y sugerencias
Estrategia de servicio para productos
Inteligencia emocional
Feedback con clientes

Profesores

Delena Formacion
Delena Formacion
Profesor titulado

Temario

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo

5. CALIDAD Y SERVICIO
5.1. La calidad
5.2. El servicio

6. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Impacto de la calidad en el servicio

7. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
7.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
7.2 Costo y falta de calidad
7.3. La gestión de la calidad del servicio

8. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
8.1. Estrategias de servicio
8.2. Competencia en precios o en diferencias
8.3. Estrategias de servicio para productos
8.4. Estrategias de servicio para servicios

9. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
9.1. La comunicación
9.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
9.3. En materia de servicio, todo es comunicación
9.4. Motivar al personal

10. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
10.1. Introducción
10.2. Formación del personal
10.3. Prestar un servicio orientado al cliente

11. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
11.1. Hacerlo bien a la primera
11.2. Caza de errores

12. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
12.1. Valor para el cliente
12.2. Satisfacción del consumidor
12.3. Procedimientos para medir la satisfacción

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