El Teléfono, Imagen de la Empresa y la Gestión óptima del Correo Electrónico

OBJETIVOS

Tomar conciencia de la importancia que el teléfono tiene en la configuración de la imagen de la empresa (recordemos que una mayoría de los contactos que se producen la empresa, son telefónicos, y que la persona que entra en contacto con el exterior representa a toda la empresa). Proporcionar herramientas adecuadas para desarrollar las habilidades de comunicación telefónica preparando los asistentes para predisponer favorablemente a su interlocutor y dar una buena imagen de la empresa.

TEMARIO

1. La relación con el cliente en el siglo XXI. Papel del teléfono, hoy. La calidad personal. El diagnóstico de mi perfil en el teléfono.

2. La comunicación al teléfono: recursos esenciales.
Comunicación telefónica eficaz. Voz, lenguaje, el silencio y la actitud.

3. Tipo de interlocutores y cómo tratarlos.
El comportamiento del cliente. Tipo de clientes y normas de trato.

4. Personalizar la relación y la solución: estructura de la conversación.
Persuadir el interlocutor. Objetivos y fases de la llamada. El contacto. Captar la atención. Transmitir una buena impresión. Descubrimiento de necesidades del cliente. Saber preguntar. Saber escuchar. La respuesta como solución. El cierre como compromiso. La despedida.

5. Casos concretos de la recepción de llamadas.

6. La gestión eficaz del correo electrónico.
Reglas para gestionar con eficacia el correo: Optimizar el rendimiento y los resultados.
Análisis de las situaciones desencadenantes de estrés en la gestión del correo, los factores "estresores".
La gestión estratégica del tiempo como recurso personal y organizativo.