Atencion Al Cliente y Calidad de Servicio

Curso subvencionado para trabajadores

En València

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900 49 49 40

Llamada gratuita. Lunes a viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Subvencionado a trabajadores

  • Lugar

    València

  • Horas lectivas

    20h

  • Inicio

    Fechas a elegir

Objetivo del curso: Al finalizar la acción formativa el alumnado habrá desarrollado competencias y cualificaciones básicas, adquiriendo los conocimientos y las habilidades necesarias para aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente, orientados a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del usuario.
Dirigido a: Contenido

Instalaciones y fechas

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València (Valencia)
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C/ Convento Carmelitas, 1, 46010

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Materias

  • Calidad en el servicio
  • Orientación profesional
  • Técnicas de comunicación
  • Técnicas de atención al cliente

Temario

1. Introducción a la calidad de servicio y atención al cliente -visión general de la materia a impartir -conceptos básicos de atención y calidad. -principios y componentes de calidad. -las tres calidades. -indicadores de calidad. -evolución del concepto de calidad: ventajas del nuevo concepto de calidad. -factores que inciden en la calidad personal. -clases de resistencia u oposición a la hora de adoptar esta nueva filosofía -el cliente: la red cliente-proveedor. La satisfacción del cliente desde su perspectiva. Las necesidades y expectativas de los clientes. 2. Técnicas de comunicación interpersonal -proceso de comunicación. -fases del proceso comunicativo: presencial y telefónico. -tipos de comunicación verbal y no verbal: -la comunicación verbal: mensajes facilitadores. -la comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa. -la comunicación escrita. -la escucha. -preguntas y tipos de preguntas. -los grupos de trabajo: el trabajo en equipo. 3. La atención al cliente -actitudes positivas ante los clientes. -la acogida y despedida. -prevención y solución de reclamaciones. -atención de quejas y reclamaciones. -técnicas para hacer frente a las reclamaciones. -clientes y situaciones difíciles. -la asertividad. 4. Conclusiones finales y orientaciones 5. Referencias bibliograficas (transversal) -6. Orientación profesional -aprendizaje permanente. El derecho a la formación y a la orientación profesional. Oportunidades de formación -sistema nacional de cualificaciones -orientación profesional. Decisiones profesionales, itinerarios formativos y plan de carrera.

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