Atencion Al Cliente y Calidad de Servicio

1. Introducción a la calidad de servicio y atención al cliente -visión general de la materia a impartir -conceptos básicos de atención y calidad. -principios y componentes de calidad. -las tres calidades. -indicadores de calidad. -evolución del concepto de calidad: ventajas del nuevo concepto de calidad. -factores que inciden en la calidad personal. -clases de resistencia u oposición a la hora de adoptar esta nueva filosofía -el cliente: la red cliente-proveedor. La satisfacción del cliente desde su perspectiva. Las necesidades y expectativas de los clientes. 2. Técnicas de comunicación interpersonal -proceso de comunicación. -fases del proceso comunicativo: presencial y telefónico. -tipos de comunicación verbal y no verbal: -la comunicación verbal: mensajes facilitadores. -la comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa. -la comunicación escrita. -la escucha. -preguntas y tipos de preguntas. -los grupos de trabajo: el trabajo en equipo. 3. La atención al cliente -actitudes positivas ante los clientes. -la acogida y despedida. -prevención y solución de reclamaciones. -atención de quejas y reclamaciones. -técnicas para hacer frente a las reclamaciones. -clientes y situaciones difíciles. -la asertividad. 4. Conclusiones finales y orientaciones 5. Referencias bibliograficas (transversal) -6. Orientación profesional -aprendizaje permanente. El derecho a la formación y a la orientación profesional. Oportunidades de formación -sistema nacional de cualificaciones -orientación profesional. Decisiones profesionales, itinerarios formativos y plan de carrera.