Atención al cliente y calidad en el servicio

Contenidos:

• Importancia de la atención al cliente
• Introducción.
• Todos somos clientes.
• Principios de la atención al cliente.
• - Disposición previa.
• - Respeto y amabilidad.
• - Indicación en la respuesta.
• - Servicio al cliente.
• - Vocabulario adecuado.
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
• - Concepto y origen de la calidad.
• - La retroalimentación del sistema.
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
• - Detección de las necesidades del consumidor.
• - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
• - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
• Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
• El servicio de atención al cliente.
• Resumen.
• Calidad en la atención al cliente
• Introducción.
• Planificación y organización de la atención al cliente.
• - Gestión de las relaciones con los clientes.
• Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• Cliente interno y externo.
• Indicadores de satisfacción al cliente.
• - Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
• Potencial para el trato con clientes.
• El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
• - La motivación personal y la excelencia empresarial.
• Resumen.
• La comunicación. Fases en la atención al cliente
• Introducción.
• Conocer los productos, conocer los clientes.
• Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
• La escucha y empatía.
• - La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
• - Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
• - Comunicación verbal.
• - Comunicación no verbal.
• - Comunicación telefónica.
• - Comunicación escrita.
• Resumen.
• Atención de quejas y reclamaciones
• Introducción.
• Entender cómo manejar las quejas.
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• - Autocontrol.
• - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
• Enfoques para resolver la situación.
• Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• Conducta asertiva y sus técnicas.
• Resumen.