Atención al cliente
Curso
Online
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
10h
-
Duración
Flexible
Información importante
Precio a usuarios Emagister:
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Materias
- Postventa
- Servicio al cliente
- Servicios postventa
- Atención al cliente
- Tipos de clientes
- Fases del servicio al cliente
- Tipos de servicios
- Realización de cobros
- Cliente difícil
- Significados de servicio al cliente
- Cliente y consumidor
- Fallos en la atención al cliente
- Respeto como norma
- Problemas de carácter permanente
- Servir con una sonrisa
- Efectos de la tecnología
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rechazo visceral
- Argumento sexista
- Organizaciones sin clientes
Temario
- 1.1. Las motivaciones empresariales
- 1.2. La empresa orientada hacia el cliente
- 1.3. Coste de un mal servicio al cliente
- 1.4. Significados de Servicio al Cliente
- 1.5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
2. Tipos de clientes
- 2.1. El cliente en la cadena de abastecimiento
- 2.2. El cliente interno
- 2.3. Organizaciones sin clientes
- 2.4. Cuestionario: Tipos de clientes
3. Tipos de servicios
- 3.1. Definición de servicio
- 3.2. El servicio al cliente
- 3.3. Las actividades del servicio al cliente
- 3.4. El servicio al cliente y la calidad
- 3.5. El cliente y el consumidor
- 3.6. Empresas que dan servicio al cliente
- 3.7. Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
- 3.8. Cuestionario: Tipos de servicios
4. Fases del servicio al cliente
- 4.1. Fases
- 4.2. Investigación de mercado
- 4.3. La situación de pre-pedido
- 4.4. La compra y el pedido
- 4.5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega
- 4.6. Embalaje y presentación
- 4.7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- 4.8. Realización de cobros
- 4.9. Servicio o apoyo posventa
- 4.10.Tratamiento de las reclamaciones
- 4.11.Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
- 4.12.Cuestionario: Fases del servicio al cliente
5. Fallos en la atención al cliente
- 5.1. Atención directa
- 5.2. Actitudes sociales
- 5.3. El argumento sexista
- 5.4. Otros factores
- 5.5. Fallos de la Dirección
- 5.6. Falta de formación
- 5.7. Ausencia de una estructura de personal
- 5.8. Problemas en las relaciones empresariales5.9. Estructura empresarial - monopolios
- 5.10.Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
- 5.11.Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6. Cara a cara. Servir con una sonrisa
- 6.1. Introducción. Problemas de la atención directa
- 6.2. El respeto como norma
- 6.3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- 6.4. Cuándo y cómo empezar
- 6.5. Cómo actuar
- 6.6. Ofrecer información y ayuda
- 6.7. Ideas para reflexionar - La atención directa
- 6.8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
7. Cara a cara. El cliente difícil
- 7.1. Introducción. Diversidad de clientes
- 7.2. Tenemos los clientes que nos merecemos
- 7.3. El cliente aparentemente difícil
- 7.4. El rechazo visceral
- 7.5. El cliente verdaderamente difícil
- 7.6. Problemas de carácter permanente
- 7.7. La relación imposible
- 7.8. Ideas para reflexionar - El cliente difícil
- 7.9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
8. La carta
- 8.1. Los efectos de la tecnología
- 8.2. Algunas pautas
- 8.3. Cómo contestar
- 8.4. Cuidar las formas
- 8.5. Cuidar el lenguaje
- 8.6. Rigurosidad
- 8.7. Finalizar la carta. Firma y envío
- 8.8. Ideas para reflexionar - La carta
- 8.9. Cuestionario: La carta
- 8.10.Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
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