Curso de Agente de Call Center + Titulación

1 La comunicación 1.1 La comunicación 1.2 El proceso de comunicación 1.3 La comunicación verbal y no verbal 1.4 Tipos de comunicación no verbal 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal 2 La comunicación telefónica 2.1 La comunicación en la atención al cliente 2.2 Características de la comunicación telefónica 2.3 Componentes de la comunicación telefónica 2.4 Comunicación y atención telefónica 2.5 Modelos de comunicación telefónica 2.6 El teléfono y su uso 2.7 La telefonía movil en la atención comercial 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica 3 Normas generales ante el teléfono 3.1 Preparación 3.2 El tono de voz 3.3 La actitud personal 3.4 Habilidades comunicativas 3.5 Expresion verbal a través del teléfono 3.6 Las reglas de cortesía 4 La voz como herramienta 4.1 Los elementos que configuran la voz 4.2 Tono de voz 4.3 La intensidad o volumen de la voz 4.4 Velocidad con la que hablamos 4.5 La elocución de la voz 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz 5 La atención telefónica como medio de venta y compra 5.1 Introducción 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing 5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center 5.4 CRM 5.5 El teleoperador 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5 6 La comunicación telefónica efectiva 6.1 Fases de las llamadas 6.2 Protocolo de atención telefónica 6.3 Realización de llamadas 6.4 Recepción de llamadas 6.5 La correcta atención telefónica 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir 6.7 El deletreo 7 Escucha activa 7.1 Elementos de la escucha activa 7.2 Importancia de la escucha activa 7.3 Técnicas de escucha activa 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa 7.5 Habilidades sociales 8 Las barreras comunicativas 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8 9 La calidad del servicio 9.1 Concepto de calidad 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía 9.5 Los servidores públicos 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente 9.8 El-la ciudadano-a como persona 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9 10 Tratamiento de situaciones difíciles 10.1 Reclamaciones 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios 10.5 Desarrollo de la reclamación 10.6 Respuesta a reclamaciones previas 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10 11 Contenidos prácticos 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente 11.10 Cuestionario: Cuestionario final

1 Organización del entorno comercial 1.1 Estructura del entorno comercial 1.2 Macroentorno 1.3 Microentorno 1.4 Comercio al por menor 1.5 Comercio al por mayor 1.6 Agentes 1.7 Fórmulas y formatos comerciales 1.8 Evolución y tendencias de la comercialización 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto 1.11 Normativa general sobre comercio 1.12 Derechos del consumidor 2 Gestión de la venta profesional 2.1 El vendedor profesional 2.2 Clases de vendedor 2.3 Los conocimientos del vendedor 2.4 Motivación y destreza 2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional 2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas 2.7 Planificación 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios 3.1 Documentos comerciales 3.2 Documentos de pago 3.3 Documentos propios de la compra-venta 3.4 Normativa y usos habituales 3.5 Elaboración de la documentación 3.6 Aplicaciones informáticas 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa 4.2 Cálculo de PVP 4.3 Precio mínimo de venta 4.4 Precio competitivo 4.5 Estimación de costes de la actividad comercial 4.6 El IVA 4.7 Impuestos especiales 4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales 4.9 Descuentos 4.10 Recargos comerciales 4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial 4.12 Cálculo de comisiones comerciales 4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos 4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 5 Procesos de ventas 5.1 Tipos de ventas 5.2 Fases del proceso de venta 5.3 La entrevista 5.4 Preparación a la venta 5.5 Sondeo 5.6 Aproximación al cliente 5.7 Análisis del producto-servicio 5.8 Argumentario de ventas 6 Aplicación de técnicas de ventas 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio 6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes 6.3 Argumentación comercial 6.4 Técnica para la refutación de objetivos 6.5 Técnicas de persuasión a la compra 6.6 Ventas cruzadas 6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 6.8 Técnicas de comunicación no presenciales 7 Seguimiento y fidelización de clientes 7.1 La confianza y las relaciones comerciales 7.2 Estrategias de fidelización 7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing 7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta 8.2 Gestión de quejas y reclamaciones 8.3 Resolución de reclamaciones 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 9 Internet como canal de venta 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet 9.2 Utilidades de los sistemas online 9.3 Modelos de comercio a través de internet 9.4 Servidores online 10 Diseño comercial de página Web 10.1 El internauta como cliente potencial y real 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web 10.3 Tiendas virtuales 10.4 Medios de pago en internet 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes 10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 10.8 Cuestionario: Cuestionario final Técnicas de marketing 1 Condicionantes del marketing 1.1 Qué es el marketing 1.2 El consumidor 1.3 La demanda 1.4 El comprador 1.5 El mercado - Segmentación 1.6 Marketing-mix 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing 2 Estudio de mercados 2.1 Universo y muestra 2.2 Selección del medio 2.3 Realización y conteo 2.4 Interpretación de la información 2.5 Parámetros estadísticos 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados 3 El mercado 3.1 Concepto de producto 3.2 Cualidades de los productos 3.3 Importancia del conocimiento del producto 3.4 Clasificación de los productos 3.5 Ciclo de vida del producto 3.6 Reposicionamiento del producto 3.7 Obsolescencia planificada 3.8 Estacionalidad 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta 3.10 Producto puro y producto añadido 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo 3.12 La importancia de la marca 3.13 Gama y línea de producto 3.14 Cuestionario: El mercado 4 Política de productos 4.1 Línea y artículo 4.2 Estrategias de marca 4.3 Estrategias de empaquetamiento 4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado 4.5 Políticas de marketing 4.6 Cuestionario: Política de productos 5 Política de precios 5.1 Fijación de precios 5.2 Política de precios y CVP 5.3 Tácticas de introducción de precios 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels 5.5 Cuestionario: Política de precios 6 Política de distribución 6.1 Qué es la distribución 6.2 Venta directa 6.3 Venta con intermediarios 6.4 Canales de distribución 6.5 Tipos de distribución 6.6 Selección del canal 6.7 Distribución física de mercancías 6.8 Cuestionario: Política de distribución 7 La comunicación 7.1 Naturaleza y definición 7.2 Tipos de comunicación 7.3 Elementos del proceso de la comunicación 7.4 El proceso de comunicación 7.5 Problemas de la comunicación 7.6 Personalidades de los actores de la comunicación 7.7 Interacción de caracteres 7.8 Comportamientos 7.9 Las comunicaciones 7.10 La comunicación en la venta 7.11 La comunicación oral 7.12 Características de la comunicación oral 7.13 Normas para la comunicación oral efectiva 7.14 Reglas para hablar bien en público 7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo 7.16 Cuestionario: La comunicación 8 Política de comunicación 8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación 8.2 Seguimiento de la comunicación 8.3 Presupuesto de comunicación 8.4 Composición de la mezcla de comunicación 8.5 Cuestionario: Política de comunicación 9 Publicidad 9.1 Publicidad 9.2 Establecimiento de metas y objetivos 9.3 Decisiones respecto al presupuesto 9.4 Decisiones respecto al mensaje 9.5 Decisiones respecto al medio 9.6 Evaluación y planificación de la campaña 9.7 Cuestionario: Publicidad 10 El perfil del vendedor 10.1 Introducción 10.2 Personalidad del vendedor 10.3 Clases de vendedores 10.4 Los conocimientos del vendedor 10.5 Motivación y destreza 10.6 Análisis del perfil del vendedor 10.7 El papel del vendedor 10.8 Cuestionario: El perfil del vendedor 11 La venta como proceso 11.1 Introducción 11.2 El proceso de compra-venta 11.3 El consumidor como sujeto de la venta 11.4 El comportamiento del consumidor 11.5 Motivaciones de compra-venta 11.6 Cuestionario: La venta como proceso 12 Tipología de la venta 12.1 Tipología según la pasividad - actividad 12.2 Tipología segun la presion 12.3 Tipología segun la implicación del producto 12.4 Tipología segun el público y forma de venta 12.5 Cuestionario: Tipología de la venta 13 Técnicas de ventas 13.1 Introducción 13.2 Fases de la venta 13.3 Contacto y presentación 13.4 Sondeo 13.5 Argumentación 13.6 La entrevista 13.7 Material de apoyo 13.8 El cierre de la venta 13.9 El seguimiento 13.10 Cuestionario: Técnicas de venta 14 Estrategia de ventas 14.1 Previsión de ventas 14.2 Método de encuesta de intención de compra 14.3 Presentación del presupuesto de ventas 14.4 Organización y estructura de ventas 14.5 Personal de ventas 14.6 Cuestionario: Estrategia de ventas 14.7 Cuestionario: Cuestionario final