CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

TEMA 1 La comunicación
1.1 La comunicación
1.2 El proceso de comunicación
1.3 La comunicación verbal y no verbal
1.4 Tipos de comunicación no verbal
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

TEMA 2 La comunicación telefónica
2.1 La comunicación en la atención al cliente
2.2 Características de la comunicación telefónica
2.3 Componentes de la comunicación telefónica
2.4 Comunicación y atención telefónica
2.5 Modelos de comunicación telefónica
2.6 El teléfono y su uso
2.7 La telefonía movil en la atención comercial
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica

TEMA 3 Normas generales ante el teléfono
3.1 Preparación
3.2 El tono de voz
3.3 La actitud personal
3.4 Habilidades comunicativas
3.5 Expresion verbal a través del teléfono
3.6 Las reglas de cortesía

TEMA 4 La voz como herramienta
4.1 Los elementos que configuran la voz
4.2 Tono de voz
4.3 La intensidad o volumen de la voz
4.4 Velocidad con la que hablamos
4.5 La elocución de la voz
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

TEMA 5 La atención telefónica como medio de venta y compra
5.1 Introducción
5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
5.4 CRM
5.5 El teleoperador
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

TEMA 6 La comunicación telefónica efectiva
6.1 Fases de las llamadas
6.2 Protocolo de atención telefónica
6.3 Realización de llamadas
6.4 Recepción de llamadas
6.5 La correcta atención telefónica
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
6.7 El deletreo

TEMA 7 Escucha activa
7.1 Elementos de la escucha activa
7.2 Importancia de la escucha activa
7.3 Técnicas de escucha activa
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
7.5 Habilidades sociales

TEMA 8 Las barreras comunicativas
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

TEMA 9 La calidad del servicio
9.1 Concepto de calidad
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
9.5 Los servidores públicos
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
9.8 El-la ciudadano-a como persona
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

TEMA 10 Tratamiento de situaciones difíciles
10.1 Reclamaciones
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
10.5 Desarrollo de la reclamación
10.6 Respuesta a reclamaciones previas
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

TEMA 11 Contenidos prácticos
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
11.10 Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
Duración en horas: 20 horas

1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1 El departamento comercial
1.2 Procedimiento de comunicación comercial
1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente - satisfacción del cliente
1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1 El proceso de compraventa como comunicación
2.2 La venta telefónica
2.3 Cuestionario: cuestionario

3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
3.1 Aspectos básicos del telemarketing
3.2 La operativa general del teleoperador
3.3 Técnicas de venta
3.4 Cierre de ventas

4 Tramitación en los servicios postventa
4.1 Seguimiento comercial - concepto
4.2 Fidelización de la clientela
4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
4.7 Cuestionario: cuestionario
4.8 Cuestionario: cuestionario final

INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
Duración en horas: 20 horas

1 Atención al cliente-consumidor en inglés
1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
1.6 Cuestionario: cuestionario

2 Aplicación de técnicas de ventas en inglés
2.1 Presentación de productos-servicios
2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
2.7 Cuestionario: cuestionario

3 Comunicación comercial escrita en inglés
3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
3.3 Redacción de correspondencia comercial
3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
3.8 Cuestionario: cuestionario
3.9 Cuestionario: cuestionario final