Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente
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Online
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Descripción
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Tipología
Subvencionado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
100h
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Inicio
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¡Potencia tus habilidades en servicio al cliente y calidad con nuestro curso especializado! Las Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente son tu puerta de entrada a la excelencia en la atención y satisfacción del cliente. Disponible en la plataforma Emagister y ofrecido por el centro Aspasia en modalidad online, este curso te brinda las herramientas esenciales para destacar en el ámbito de servicio al cliente.
En este curso, aprendes a desarrollar estrategias efectivas para garantizar la satisfacción del cliente. Se abordan temas como la importancia de la calidad en el servicio, la gestión de expectativas, la resolución de conflictos y el fortalecimiento de la relación cliente-empresa. Los objetivos principales incluyen dotarte de las habilidades necesarias para ofrecer un servicio al cliente excepcional, comprendiendo la importancia de la orientación al cliente en la gestión empresarial.
Si estás interesado en perfeccionar tus habilidades en servicio al cliente y calidad, te invitamos a presionar el botón "Pide información" ahora mismo. Los asesores de Emagister están dispuestos a proporcionarte detalles adicionales sobre el curso, responder a tus preguntas y acompañarte en el proceso de inscripción. Da un paso hacia la excelencia en atención al cliente con nuestro curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente de Aspasia.
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Materias
- Normas de calidad
- Orientación al cliente
- Servicio al cliente
- Calidad en el servicio
- Atención telefónica
Temario
1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. La calidad.
1.2. El servicio.
2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gestión de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.
5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1. Introducción.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.
7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.
8. LA CAZA DE ERRORES
8.1. Introducción.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1. Introducción.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacción del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacción.
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
9.6. La opinión ajena.
10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
10.1. Introducción.
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1. Introducción.
11.2. Preparación técnica.
11.3. Preparación táctica.
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1. Aeropuerto.
12.2. Banco.
12.3. Supermercado.
12.4. Las tarjetas de crédito.
12.5. Empresa de mantenimiento.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de alquiler de coches.
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
12.10. Una agencia de seguros.
12.11. Unos informativos.
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
12.13. Una caldera ruidosa.
12.14. Un instituto de estadística.
12.15. Una tienda de muebles.
13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
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