Fidelización de clientes (I5579P07)
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
300h
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Inicio
Fechas a elegir
Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente así como las consecuencias de éstas para la empresa. Igualmente resulta imprescindible el conocimiento de las herramientas y tácticas para la consecución de la fidelidad de los clientes. Aprenderás cómo actuar ante los clientes para obtener un resultado positivo en todo momento.
Información importante
Documentos
- Info Psique Group Formacion.pdf
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Materias
- Orientación al cliente
- Servicio al cliente
- Calidad en el servicio
- Atención de quejas y reclamaciones
- Fidelización
- Satisfacción del cliente
- Atención telefónica
- Marketing relacional
- Comunicación con el cliente
Temario
- Reflexión sobre la comunicación
- Cliente/Consumidor
- Queja/Objeción
- Reclamación
- Tarea profesional
- Concepto de calidad
- Criterios de calidad
- Concepto de excelencia
- El equipo y la imagen corporativa
- La sinergia grupal
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Marketing Relacional
- El enfoque del marketing
- Marketing Relacional (CRM)
- Concepto de fidelidad
- El cliente actual
- Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
- Concepto de lealtad
- Causas de la lealtad
- La percepción del cliente
- El factor producto
- La marca
- El factor precio
- Canal de distribución
- La promoción
- Consecuencias de la lealtad
- Introducción
- Diferenciación empresarial
- Pilares de la empresa
- Fidelización del cliente interno
- Fidelización de los inversores
- La escalera de la lealtad
- Ofrecimiento de valor al cliente
- Concepto de cliente
- ¿El cliente siempre tiene la razón?
- El proceso de compra
- ¿A quién fidelizar?
- Ventajas de la fidelidad para el cliente
- Clases de fidelidad del cliente
- Anexo I. Fidelización de Clientes
- Introducción
- Principales causas de la insatisfacción del cliente
- El decálogo del cliente
- La excelencia en la atención al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Introducción
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y las reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas
- Consideraciones previas
- Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- Programas de fidelización
- Diseño del programa de fidelización
- Medición de los programas de fidelización
Información adicional
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