Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor/Usuario

Unidad Didáctica 1: Procesos de atención al cliente/consumidor

Atención al cliente y organización empresarial

• Concepto y características de la atención al cliente
• Atención al cliente en empresas fabricantes y distribuidoras
• Servicios de atención al cliente y defensor del cliente
• Organización funcional de la empresa
• Relación entre departamentos: comercial, financiero y ventas

Marketing y relación con clientes

• Marketing relacional
• Relaciones con clientes
• Canales de comunicación presenciales y digitales
• Obtención y gestión de información del cliente

Gestión de clientes y documentación

• Posicionamiento e imagen de marca
• Relaciones públicas
• Satisfacción del cliente
• Gestión de averías y reclamaciones
• Documentación de atención al cliente
• Servicio postventa

Unidad Didáctica 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Calidad y satisfacción del cliente

• Procesos de calidad en la empresa
• Calidad del servicio y experiencia del cliente
• Importancia de la satisfacción del cliente

Evaluación y mejora del servicio

• Ratios de control y medición
• Métodos de evaluación de calidad
• Medidas correctoras y mejora continua

Unidad Didáctica 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Normativa comercial y protección del consumidor

• Ordenación del Comercio Minorista
• Derechos del consumidor
• Regulación de protección al consumidor

Protección de datos y comercio electrónico

• Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico
• Protección de datos
• Implicaciones legales en la relación con clientes