HOTA0003-Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Módulo de formación 1. Recepción al cliente en establecimientos de alojamiento

• Comprensión acerca del departamento de recepción

  • Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

  • Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

  • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

  • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes (check-in) con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

  • Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción (PMS).

• Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción

  • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.

  • Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción (night audit).

• Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados

  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

  • Interpretación de las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

• Comunicación aplicada al servicio de alojamiento

  • Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.

  • Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.

  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

  • Resolución de problemas de comunicación.

  • Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.

  • Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.

  • Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico. Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

Módulo de formación 2. Atención al cliente en establecimientos de alojamiento

• Atención al cliente

  • Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

  • Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

  • Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.

  • Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

• Gestión de eventos y protocolo

  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

  • Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

  • Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.

  • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

  • Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.