Jefe de recepción de hotel y servicio al cliente

Técnico Profesional Recepcionista de Hotel

1. Introducción al turismo y la hostelería.
2. El mercado turístico y la distribución turística.
3. La intermediación en la reserva y venta de alojamientos.
4. Legislación general del sector turístico.
5. Departamento de mostrador.
6. Departamento de facturación y caja I. Documentación administrativa básica.
7. Departamento de facturación y caja II. Operaciones básicas de cobros y pagos.
8. Departamento de conserjería.
9. Habilidades comunicativas en el personal de recepción.
10. Atención telefónica en recepción.
11. Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería.
12. Prevención de riesgos laborales en la hostelería.
13. Atención al cliente en la recepción-conserjería.
14. Dar información turística en inglés.
15. Gestión de servicios turísticos en inglés.


ATENCIÓN TELÉFONICA

1. Calidad y servicio.
2. Comunicación en la empresa.
3. Atención telefónica.
4. Marketing telefónico.


ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Calidad y servicio.
2. Comunicación en la empresa.
3. Las quejas y reclamaciones.
4. Hojas de reclamaciones.

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.

1.1. Información del cliente.
1.2. Archivo y registro de la información del cliente.
1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención.
1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
1.6. Confección y presentación de informes.

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.

2.1. Modelo de comunicación interpersonal.
2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2.4. Expresión verbal.
2.5. Comunicación no verbal.
2.6. Empatía y asertividad
2.7. Comunicación no presencial.
2.8. Comunicación escrita.

GESTIÓN DE ESTRÉS

1. El estrés y sus características.
2. El estrés laboral.
3. Técnicas personales de control de estrés.
4. Técnica de afrontamiento del estrés.