MF0975_2: Técnicas de recepción y Comunicación

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.

- Tipología de las organizaciones por: sector de actividad, tamaño y forma jurídica de constitución y otras.

- Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal.

- Identificación de la estructura funcional de la organización.

- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información

gráfica.

- Canales de comunicación: tipos y características.

- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

- Técnicas de trabajo en grupo.

- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de

procedimiento e imagen corporativa.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; y protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y

externas.

- Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo.

- La comunicación no verbal.

- La imagen personal en los procesos de comunicación: actitudes, usos y costumbres.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: empatía y principios básicos de la asertividad.

3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida.

- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

- Funciones de las relaciones públicas en la organización.

- Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida.

- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los

visitantes: escucha activa, empatía y otras; aplicación de técnicas correctivas.

- Formulación y gestión de incidencias básicas.

- Normativa vigente en materia de registro.

4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las

comunicaciones orales.

- Manejo de centralitas telefónicas.

- La comunicación en las redes –intranet e Internet.

- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión

de la información.

- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de

llamadas telefónicas.

5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y

Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos

e informes, internos y externos:

- Técnicas de comunicación escrita.

- Cartas comerciales.

- Soportes para la elaboración y transmisión de información según.

- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y

Oficiales.

- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad

y destreza para la elaboración y transmisión de la información y

documentación.

- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las

comunicaciones escritas.

6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

- Organización de la información y documentación:

- Correspondencia y paquetería:

- Recepción de la información y paquetería.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

- Actuación básica en las Administraciones Públicas:

- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y

confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.