Mf0976_2: (transversal) operaciones administrativas comerciales (160 horas)

Programa:
UNIDAD FORMATIVA 1 Denominación: Atención al cliente en el proceso comercial.
1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
– El departamento comercial:
• Funciones básicas.
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
– Procedimiento de comunicación comercial:
• Elementos de comunicación institucional.
• Fases del procedimiento.
• Soportes de la comunicación.
• Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
– Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
• Aplicación de condiciones de venta.
• Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
• Motivación.
– Relación con el cliente a través de distintos canales:
• Características.
• Ventajas e inconvenientes.
• Internet como canal de comunicación.
– Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
– Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
– El proceso de compraventa como comunicación:
• Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
• Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
• Argumentación comercial.
• Tratamiento de objeciones.
• Comunicación de la información sobre los productos.
– La venta telefónica.
• La venta por catálogo.
• Televenta.
• Internet y otras formas.
3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
– Aspectos básicos del Telemarketing:
• Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
– La operativa general del teleoperador:
• Conectar con el cliente.
• Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
• Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
– Técnicas de venta:
• Principales técnicas de venta comercial.
• Los guiones: planificar su existencia.
• La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
• Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
– Cierre de la venta:
• Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
• Minimizar las hostilidades de los clientes.
• Tipología de cierres de venta.
4. Tramitación en los servicios de postventa.
– Seguimiento comercial: concepto.
– Fidelización de la clientela:
• Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
• Finalidad.
– Identificación de quejas y reclamaciones:
• Concepto.
• Características.
• Tipología: presenciales y no presenciales.
– Procedimiento de reclamaciones y quejas:
• Recepción.
• Formulación documental.
• Resolución de dudas.
– Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
– Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
UNIDAD FORMATIVA 2 Denominación: Gestión administrativa del proceso comercial
1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.
– Selección de proveedores: Criterios de selección.
– Gestión administrativa del seguimiento de clientes:
• Procedimientos y fases postventa.
• Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
• Trámites.
• Valoración.
– Identificación de documentos básicos:
• Presupuesto.
• Propuesta de pedido.
• Pedido.
• Albarán.
• Notas de entrega.
• Facturas.
• Carta-porte y otros.
– Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.
– Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:
• IVA.
• Precio de coste y de venta.
• Portes.
• Embalajes y envases.
• Corretajes.
• Descuento comercial y otros.
– Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores.
– Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta:
• Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
• Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
• Resolución de incidencias en función de las competencias.
– Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.
2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
– Legislación mercantil básica:
• Conceptos básicos.
• El Código de Comercio: aspectos básicos.
– Legislación fiscal básica:
– Legislación sobre IVA:
• Concepto.
• Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.
• Tipos impositivos.
• Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.
– Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.
3. Gestión de stocks e inventarios.
– Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.
– Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.
– Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:
• Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.
• Registro de entradas y salidas.
• Elaboración e interpretación de inventarios.
• Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
• Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
– Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.
– Control de calidad en la gestión de almacén:
– Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.
• Manuales de procedimiento de la organización.
• Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.
UNIDAD FORMATIVA 3 Denominación: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial.
1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).
– Actualización de ficheros de información de:
• Clientes.
• Proveedores.
• Productos y servicios.
• Agentes de venta y distribución.
• Empresas de la competencia.
• Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.
– Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:
• Recepción de la información-documentación.
• Organización.
• Digitalización de la documentación para su registro.
• Registro.
• Transmisión.
• Búsquedas.
2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
– Generar los archivos de información de:
• Existencias.
• Materias primas.
• Envases.
• Embalajes y otros.
– Sistemas de gestión informática de almacenes.
3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.
– Generación de:
• Presupuestos.
• Pedidos.
• Albaranes.
• Facturas y otros.
– Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:
• Contabilidad.
• Gestión de datos u otras. 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:
– Gestionar la información obtenida en la postventa:
• Organización.
• Registro.
• Archivo.
– Realizar acciones de fidelización.
– Gestión de quejas y reclamaciones:
• Registro.
• Archivo.
– Obtención mediante aplicaciones de gestión de:
• Informes relacionados.
• Formularios.
• Estadística.
• Cuadros de datos.
– Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:
• Consecuencias de su no aplicación.
• Copias de seguridad.