ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
Curso subvencionado para trabajadores
Online
subvencionado por el Estado
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Descripción
-
Tipología
Subvencionado a trabajadores
-
Metodología
Online
-
Horas lectivas
40h
Objetivo General: Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
A tener en cuenta
El aula contará con las instalaciones y equipos de trabajo suficientes para el desarrollo de la acción formativa. • Superficie: El aula deberá contar con un mínimo de 2m2 por alumno. • Iluminación: luz natural y artificial que cumpla los niveles mínimos preceptivos. • Ventilación: Climatización apropiada. • Acondicionamiento eléctrico de acuerdo a las Normas Electrotécnicas de Baja Tensión y otras normas de aplicación. • Aseos y servicios higiénicos sanitarios en número adecuado. • Condiciones higiénicas, acústicas y de habitabilidad y seguridad, exigidas por la legislación vigente. • Adaptabilidad: en el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad dispondrá de las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar la participación en condiciones de igualdad. • PRL: cumple con los requisitos exigidos en materia de prevención de riesgos laborales.
Opiniones
Materias
- Desarrollo de la reclamación
- Atención telefónica
- PROCESO DE COMUNICACIÓN
- Comunicación telefónica
- Normas generales ante el teléfono
- Fases de las llamadas
- Barreras Comunicativas
- Tipologías de los clientes
- Relaciones internas
- Organización
Temario
CONTENIDOS FORMATIVOS:
1. LA COMUNICACIÓN
1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y
externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
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ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
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